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.. 客户关系管理题型 选择题： 15个,每个 2 分 判断题： 10 个，每个 1 分 名词解释： 5 个，每个 4 分 问答题： 5 个，每个 8 分 考试围： 1~9 章 其中不考 3.6 、3.7 考的容较少 3.4 、5.4 、9.3 剩下的部分都要看，重点看 1~3 章、 OLAP 服务器、数据源整合步骤、 4.2 的定 义、 4.4 、5.3 重点考、 6.1、6.2 需求对象特征、 6.3 、7.2 考客户满意的含义、 7.3 客户忠诚的含义和类型及衡量、 7.4.1、7.5 如管理客户流失、 8.1、 9.1 数据 仓库的定义与结构、 9.2.1 大家有补充的，或者有共享的重点、资料等，都可以及时补充呦，考试加油 客户关系管理知识总结 第一章：客户关系管理概述 1.客户关系管理产生的原因： p2 （1）客户资源价值的重视（管理理念的更新） p3 2 ）客户价值实现过程需求的拉动p4 3 ）信息技术的推动 p5 2.客户资源对企业的价值体现在哪些面？ p3 1）成本领先优势和规模优势 2 ）市场价值和品牌优势 3 ）信息价值 4 ）网络化价值 3.客户关系管理的含义： p5 CRM 是现代信息技术、经营思想的结合体，它以信息技术为手段，通过对以“客户为 中心” 的业务流程的重组和设计，形成一个自动化的解决案， 以提高客户的忠诚度，最终实 专业资料 .. 现业务操作效益的提高和利润的增长 4.不同的客户关系关系定义： p5 （1）Gartner Group 认为，客户关系管理就是为企业提供全位的管理视角， 赋予企业更完善 的客户交流能力，最大化客户的收益率。 2 ）卡尔松营销集团把客户关系管理定义为：通过培养公司的每一位员工、经销商或客户对该公司更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提高公司业绩的一种营销策略。 3 ）Hurwitz Group 认为，客户关系管理的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户 服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。 4 ） IBM 所理解的客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。把它分为 3 类：关系管理、流程管理和接入管理。 5.客户关系管理的涵： p6 综合其定义，可以将其理解为理念、技术、实施 3 个层面。理念是 CRM 成功的关键， 它是 CRM 实施应用的基础和土壤；信息系统、 IT 技术是 CRM 成功实施的手段和法；实施 是决定 CRM 成功与否、效果如的直接因素。三者构成 CRM 稳固的“铁三角” 。 6.客户关系管理的类型 p7 （1）按目标客户分类： ①以全球企业或者大型企业为目标客户的企业级 CRM ； ②以 200 人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端 CRM ③以 200 人以下企业为目标客户的中小企业 CRM 2 ）按应用集成度分类： ① CRM 专项应用 ② CRM 整合应用 ③ CRM 企业集成应用 3 ）按系统功能分类：①操作型 CRM ②合作型 CRM ③分析型 CRM 第二章：客户关系管理理论基础 1.关系营销： p14 把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、 竞争者、 政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。 2.关系营销与传统的交易营销相比，它们在对待客户上的不同之处在于： p14 1）交易营销关注的是一次性交易，关系营销关注的是如保持客户 2 ）交易营销较少强调客户服务；而关系营销则高度重视客户服务，并藉客户服务提高客户满意度，培育客户忠诚度。 3 ）交易营销往往只有少量的承诺，关系营销则有充分的客户承诺。 4 ）交易营销认为产品质量应该是生产部门所关心的，关系营销则认为所有部门都应关心质量问题。 5 ）交易营销不注重与客户的长期联系，关系营销的核心就在于发展与客户的长期、稳定关系。 关系营销不仅将注意力集中于发展和维持与客户的关系， 而且扩大了营销的视野， 它涉及的关系包含了企业与其所有利益相关者间所发生的所有关系。 专业资料 .. 3.企业建立的客户关系 p14 1）基本关系：企业销售人员在产品和服务销售后，不再与客户接触 2 ）被动式的关系：企业销售人员在销售产品和服务的同时，还鼓励消费者在购买产品和服务后，如果发现产品和服务有问题或是不满时及时向企业反映，如通过打的式。 3 ）负责式的关系：销售产品和服务后不久，通过各种式了解产品和服务是否达到消费者预期，并收集有关建议以及顾客的特殊要求，把得到的信息及时反馈给企业，以便不断改进产品。 4 ）主动式的关系：企业销售人员经常与客户沟通，不时地打与消费者联系，向他们提出改进建议，或者提供有关新产品的信息，促进新产品销售。 5 ）伙伴式的关系：企业与客户持续合作，使客户能更有效地使用其资金或