六标准差管理体系质量与工作流程再造.pptxVIP

六标准差管理体系  －－－质量与工作流程再造－－－;一、管理系统 ; 注意力经济体系 项目管理体系 六标准差系统 ;二、六大主旨 ;主动积极管理 部门与外部沟通、合作 容忍失败追逐完美 ;三、何谓六标准差 ;达成客户要求 内部进行文化改革 更佳的竞争力 ;四、六标准差关键概念介绍 ;衡量绩效 BPS/BPI概念 持续改善 ISO-9001：2000精神 ;五、何时引进六标准差系统 ;公司竞争力如何 竞争对手情形分析 客户对公司评价 ;六、切入点探讨 ;管理干部能力难提升 本位主义与部门间协调困难 客户抱怨连连 ;七、行动步骤;衡量现有绩效 安排改善措施—分析、判断、执行、考核 内部管理系统整合;八、相关培训项目 ;实务式学习，现学现作(卖) 培训用语要一般化，本土化，不可高谈阔论，不切实际 用多样化学习方式—模拟、趣味、实际操作 使培训成为日常工作—每季，每年必修之课 至少每年培训30日 ;九、确认核心流程与关键客户 ;重要客户发展为终身客户群 核心流程表单讨论 整合表单并考虑操作执行 ;十、判断顾客需求 ;2、提供有效服务 3、以全方位的观点看待整个核心流程关键顾客 4、落实8/2原理，多数收入其实来自于一小撮的顾客; 5、把客户群做好区隔，根据客户类别的概况，安排提供什么产品、服务和功能，达到双赢局面 6、Trade—off取舍客户与增强应变能力，是要挥刀砍去一部分的顾客，或专门服务某些顾客，因为他们的需求最符合公司的策略; 7、了解市场趋势，用来了解与定义顾客需求和市场趋势的系统 8、抱怨处理与需求考量，不满的顾客，或者有特别需求和要求者，能测试贵组织应付挑战和发展新产能的能耐 ; 9、组织对不满意客户抱怨处理能力培养与成本因素，在测试顾客满意度时，[猜猜看谁最不满意？绝大部分表达不满的人，都不是那些产品/服务原先设定的对象]; 10、客户的种类 ·既有、满意的顾客 ·既有、不满意的顾客（抱怨和未抱怨者） ·变心的顾客 ·对手的顾客 ·潜在顾客 ; 11、客户满意度调查与分析，倾向使用间接的方法???以顾客的行为而不是口水评估他们的需求和偏好。双管齐下的方法要看你的顾客、市场、资源、和你所需的资料类别而定 ;12、要能确认客户需求，同时还要能掌握趋势 13、取得特定的资料是开发客观，正确的标准和绩效衡量的关键 ; 14、运用有效的沟通，才可获得客户所提及所要的。沟通并不是每次都有效：顾客不见得愿意说出敏感的资讯。要花费大量时间和资源做足够的调查和/或分析资料，才能清楚分辨顾客的所想和所要 ; 15、顾客心声资料只有在被分析和采行动后才有价值 16、提高客户满意度与公司竞争力 17、如何有效地消化顾客与市场的资料并采取行动？开发新流程处理这些资讯，让资讯加强决策的改进，传统为一年才举行一次策略规划会议 ; 18、未能把顾客知识分送到组织上下，也是个严重的弱点，只有少数人真的拿到这些资讯 19、因为资讯的起点是顾客，所以就有必要把你的所知——以及对他们的回应——传达回去给他们 20、产出要求可以订得很具体或很客观——只要顾客知道要什么。复杂产品和服务的产出要求清单有时长到拖地 ;21、服务要求，在执行流程中，该如何对待或服务顾客订有准则 22、产出和服务，能有效地集中精力，提高满意度和竞争力。 ; 23、分辨产出和服务要求的主要理由有三，也建议你照做： a、每个人都有这些要求，只因为贵公司制造的是印刷电路板或橄榄球，不表示顾客没有服务要求。你的业务员对待他们的方式，很快答复顾客的询问 b、顾客经常要求同等的服务，甚至要求更多 c、建议六标准差绩效就是要监控和改进产出和服务的层面，许多实例的结果都是偏重一个——这表示你只管理一部分的顾客关系 ;十一、衡量现况 ;选出衡量对象 确认资料来源 做好收集抽样计划的准备 执行衡量 ;十二、流程持续改进与再设计;先作大架构流程，再由一段时间后作细部流程改进 各部门回馈问题时，经讨论适时改善 客户反应而修正流程 产品设计与质量考量 ;设计与风险评估 DMAIC六标准差改进模式 ;DMAIC模式中流程改进和流程设计/再设计途径总览;;十三、流程设计的构成要件 ;技术与专业知识取得 评估与作业标准 时间与进度表 成本因素 ;十四、降低成本操作方法;2-1流程中变异的衡量和演进，以及限制或控制这些变异的努力，以便控制流程的绩效，控制指的是维持一