超越客户满意的服务培训讲义.docxVIP

逾越客户满意的办事 ? 【内容提要】 在客户看来，如果今天你不为他们做什么，那你以前为他所做的一切都市显得微不敷道 让更多的客户成为转头客 为客户提供附加办事 保持精神饱满 ? 让更多的客户成为转头客 ? 企业做好客户办事事情的目的是为了赢得更多的转头客，引发更多的客户用他的口碑进行通报，吸引更多的客户到企业进行消费。只有提供一种逾越客户满意的办事，客户才会被冲动。怎样才气使客户成为转头客呢？你是否能做到下面几点： ◆始终喜欢客户，纵然客户不喜欢你 ◆欢迎客户对如何革新你的事情提出发起 ◆平和地担当并处置惩罚客户的任何诉苦或问题 ◆分外的体贴客户 ◆纵然你不兴奋，也面露笑容 ◆调解心态，平静地担当坏消息或令人不愉快的时间摆设 ◆提供超出客户预料的办事 ◆当你感触客户需要时，就向客户提供有资助的发起和知识 ◆详细解释你提供的办事所具有的特色和利益 ◆不绝地追求客户的歌颂 ? ? 为客户提供附加办事 ◆让客户惊奇 ◆让客户冲动 ◆想在客户的前面 ? 【举例】 售票署理:“您是否需要订往返的机票?” 销售人员:“今天下午我亲自给您送去。” 夜间护士:“您醒了,我找一些饮料给您。” 汽车修理工:“您的车今天可能修欠好了,您愿意搭我的车回家吗？” 银行职员:“拿这本新支票吧,您的旧支票有点旧了。” 列车员:“您先在我这里休息一会,有空位子时我叫您。” 商场导购:“您穿的衣服太厚了,您可以先放在我这里,我帮您保管! ” 餐厅办事员:“您点的这些菜恐怕吃不完，我发起您可以少要一些。” 当你这些都做到以后，你的客户就有可能成为转头客。为什么说是“有可能”呢？因为要害看你是不是能够为客户提供附加办事。什么是附加办事呢？是客户费钱享受的办事以外的、你所赠送给他的办事。好比说，客户订一张去上海的机票，售票人员会问：“您是否需要回程的机票？我可以给您一个上海的电话，您可以打电话，代价和我们的一样。” 这个办事就是附加办事。附加办事另有许多，作为客户办事人员，需要列出能为客户提供附加办事的项目。为了能更清楚地说明这一点，我们来做一个自检练习，是关于提供附加办事的。看看你将如何答复客户的提问？ ? 【自检】 请列出你或你们公司能够为客户提供的附加办事项目： ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ? 【自检】 下面这十项自检都属于给客户惊奇、让客户冲动的客户办事本领。如果企业的客户办事人员都能这么做，这个企业的客户办事就值得称道。如果是你的话，你将如何答复客户的提问？ 客户：您能替我保管一下这件大衣吗？ 职员：我只能替您保管到下班。 我会这样回复： ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 【阐发】 这是在商场里面，客户对导购提出的一个要求。商场热，穿大衣逛很不方便，客户说：“你能替我保管一下这件大衣吗？”导购说：“我只能替您保管到下班”。允许了，但“只能保管到下班”。这句话有什么问题？允许保管是对的，但让人觉得不是非常真诚地做办事。这样的答复是消极的。客户办事人员应使用正面的语言，即便你做不到，也要表明一种态度。报告他“很兴奋为您保管，您可以在晚上6点，我们下班之前来取。” 客户：我也想到场你们的幸运抽奖运动，可以吗？ 职员：您必须一次性交一年的办事费才可以。 我会这样回复： ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ? 【阐发】 这是在一个电信营业厅。一个交费的客户对营业员说：“我想到场你们的幸运抽奖运动，可以吗？”职员说：“您必须一次性交一年的办事费才