哈飞汽车服务核心流程1231.pptxVIP

汽车销售总公司服务部;目的与适用范围 ;核心流程术语;;核心流程---组织机构;备 注:代码解释;核心流程---预约/温馨服务 ;核心流程---预约提醒/温馨服务;核心流程---预约提醒/温馨服务; 预约主要通过电话预约完成。分服务商主动预约和用户主动预约(被动预约)两种形式。 ????? 用户主动预约：用户主动与服务商联系，确定进厂时间。（注意：服务商要引导用户主动与服务商预约，通过赠送礼品、工时、配件打折等优惠措施鼓励用户预约)。 ????? 服务商主动预约/提醒服务：根据用户档案，服务商主动预约用户进行维修保养、对用户进行提醒，并与用户协调进厂时间。;0101电话预约/提醒服务（电话预约员） l?询问用户及车辆基础信息(若服务商处没有该用户的档案，在用户进行主动预约时应及时为用户建立档案；若已有该用户档案，则确认各项内容是否发生变更)。 ---用户主要信息（用户姓名、联系电话、地址） ---用户车辆主要信息（车型、牌照号、公里数） 提醒服务可采用电话、短信等直接有效的方式进行提醒。 电话预约员必须懂得车辆维修业务及电话接听技巧。 接电话标准语言：主动自我介绍，“您好，这里是哈飞汽车×××特约服务商，，请问能为您做些什么吗？……” 主动打电话标准语言“您好，您是×先生（女士）吗？我是哈飞汽车×××特约服务商×××，……”? 引导