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萧斯塔克的产品与服务理论; 医疗服务的特殊性 不可储存,不容易进行展示和沟通,服务难以定价,第一次接受服务者存在心理障碍。 服务的提供与病人的满意取决于医务人员的真实行为，服务质量取决于许多不可控因素、无法确知提供的服务是否与计划或宣传相符。 病人参与并影响服务的质量与效果，病人及家属之间相互影响。 医疗服务不可以更正或重新来过。; 为什么必须重视服务? 医疗技术数字化 医疗技术同质化 医疗流程标准化 医疗服务模仿化 能够区别开来的是“说不清、讲不透、就是信、感觉好”的东西。（简单地理解就是品牌/口碑）;; 农业经济：在生产行为上以原料生产为主，消费 行为则仅以自给自足为原则。 工业经济：在生产行为上是以商品制造为主，消 费行为强调功能与效率。 服务经济：在生产行为上强调分工以及产品功能， 消费行为以服务为导向。 体验经济：在生产行为上以提升服务为首，并以 商品为道具，消费行为则追求感情与 情境的诉求，创造值得消费者回忆的 活动，并注重与商品互动。 ; 医疗服务进入体验服务时代; 体验经济学家约瑟夫?派恩指出： 所谓体验就是指人们用一种本质上说是以个人化的方式来度过一段时间，并从中获得过程中呈现出的一系列可回忆的事件。而服务只是指由市场需求决定的一般性大批量生产，正如服务经济的地位高于产品经济一样，体验经济高于服务经济，由于一项服务被赋予个性化之后，变得值得回忆，所以一项服务的顾客定制化，就使它成为一种体验。; 伴随体验经济的到来在生产和消费行为方面所发生的变化： 以体验为基础，开发新产品、新活动。 强调与消费者的沟通，并触动其内在的情感与情绪。 以创造体验吸引消费者，并增加产品的附加值。 以建立品牌、商标、标语及整体意象塑造等方式，取得消费者认同。 ;世界名企的体验营销理念;;从一个小故事讲起;500强企业家给我们的思考;文化是什么？; 凯恩斯：“一种??的思想想要改变人类历史的进程大约需要50年的时间。” ; 鲁迅在1934年8月《汉字和拉丁化》一文中写道： “汉字是古代传下来的宝贝，但我们的祖先，比汉字还要古，所以我们更是古代传下来的宝贝。为汉字而牺牲我们，还是为我们而牺牲汉字呢？这是只要还没有丧心病狂的人，都能够马上回答的。”同年12月，他在《关于新文字》一文中进而表示：“方块字真是愚民政策的利器……汉字也是中国劳苦大众身上的一个结核，病菌都潜伏在里面，倘不首先除去它，结果只有自己死。” 瞿秋白：“汉字真正是世界上最龌龊最恶劣最浑蛋的中世纪茅坑。” ; 1918年钱玄同在《新青年》上发表的《中国今后的文字问题》中，钱玄同称，“废孔学，不可不先废汉文；欲驱除一般人之幼稚的、野蛮的思想，尤不可不先废汉文”，“欲使中国不亡，欲使中国民族为二十世纪文明之民族，必须（以）废孔学，灭道教为根本之解决，而废记载孔门学说及道教妖言之汉文，尤为根本解决之根本解决。”; 《汉语的危机》（朱竞 编 文化艺术出版，2005年8月）一书的主题： 汉语是世界上最美的语言。 英文世界里，没有20000个单词别想读报，没有30000个单词别想把《时代》周刊读顺。 汉字：国家的扫盲标准是1500字，理工科的大学生一般掌握4000个汉字，搞科研都没问题的。 中国人的思考速度比美国人的思考速度快。因为，中国人的“声音的种类”比美国多。 说汉语比说英语能更多得使用右脑（天才脑）。先天方面，中国人比西方人有着更多的优势。; 德国社会学家尼克拉斯·卢曼（1927—1998）把社会系统分为9个子系统： 政治 经济 法律 道德 教育 科学 宗教 艺术 生态 各系统之间相互封闭，不可替代； 各系统之间彼此开放，共同组成社会。;医院文化;医院文化;医院文化的三个层面;医院文化的内涵;;;;;9、 人的价值，在招收诱惑的一瞬间被决定。*** 10、低头要有勇气，抬头要有低气。**** 11、人总是珍惜为得到。***** 12、人乱于心，不宽余请。**** 13、生气是拿别人做错的事来惩罚自己。***** 14