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满足顾客需求 《职员素质提升训练》之二 航空公司的经营游戏 、将学员分成个组，每个组将分别代表一家航空公司在市场经营； 、市场经营的规则就是：所有航空公司的利润率都维持在；如果有三家以下的公司采取降价策略，降价的公司由于薄利多销，利润率可达，而没有采取降价策略的公司利润率则为；如果有三家和三家以上的公司同时降价，则所有公司的利润都只有 、每个小组派代表到小房间里，交代上述游戏规则。并告诉小组代表，你们需要初步达成协商。初步协商之后小组代表回到小组，并将情况向小组汇报； 、小组经过讨论五分钟之后，需要作出最终的决策：降还是不降？并将决定写在纸条上，同时交给讲师。 、讲师公布结果 、大部分公司都会选择降价，结果降价会导致两败俱伤； 、不要假定竞争对手比你傻；努力降低经营成本提高竞争力。 航空公司的经营游戏 组名 轮 轮 轮 轮 轮 平均 企业存在和发展的根源 企业竞争力 关注顾客的价值 客户关系图 系统观 工作的七大意识 实践计划 课程大纲 与同行竞争 与时间赛跑 品种更多 质量更好 价格更低 交货更快 服务更优 企业存在和发展的根源 企业竞争力的五大指标 客户的要求 成本 利润 价格和利润由企业决定 过去 企业竞争力 成本利润价格 浪费分布在整个价值流中 多余的库存 返工 等待时间 过多的搬运 多余的移动距离 测试与检验 浪费构成了成本的主要部分 企业竞争力 企业竞争力 传统的看法 材料、报废、退货、废弃物 现代的定义 所有一切不增值的活动（顾客角度） 浪费的 概念 关注顾客的价值 目的 愿景 计划 关注顾客的价值 谁是我的顾客？ 顾客对我的期望是什么？ 我如何才能满足这些期望？ 我怎样知道顾客满足与否？ 顾客不满足时我如何改进？ 工作的 基本问题 我的客户是： 直接上司 直接下属 为其提供工作支持的同事 曾对自己提出抱怨的人 …… 客户关系图 起草日常信件、通知 打印文件，收发传真 接待客人 差旅安排 会议后勤服务 业务数据报表 业务数据提供 票据收集提供 财务部 业务员 经理 秘书 秘书的主要工作 系统观 企业目标：比竞争对手更好地满足顾客的需要 系统观 业绩 态度 能力 由系统因素决定 绩效 由个人因素决定 价值观习惯环境 知识技能 硬软 工作的七大意识 顾客意识 目的意识 成本意识 时间意识 问题意识 成果意识 团队意识 意识测试 实践计划 本课程我感触最深的地方是： 我将在自己的工作（生活）中改变如下： 预计期限