十几年的老店长处理顾客投诉-满满都是经验!.pdfVIP

顾客投诉处理经验！ 管理是一门大学问，没有一个固定的处理办法，应按现场环境灵活处理， 不可死板按规章。这就要求管理者能够开阔思路，灵活应变，具体问题具体分 析。现将日常营业中经常遇到的一些情况列出梳理，浅加分析。 一、客人投诉服务欠佳 如果客人对服务不满意非要找店长过来，服务员首先可以诉苦求饶：“先 生您饶了我吧，不要叫店长来，我一个小女孩外出来打工，一个月工资也不多， 月月都要寄钱回家养父母。店长来了就会解雇我，扣我工资，你们都是大人做 大事的，不会跟一个小女孩计较吧，我笨！服务不好，我知错了 , 求你原谅我 吧。” 如这套不成，管理人过去，要先听客人投诉以及耐心挨骂，让服务员暂时 离开 , 向顾客道歉 , 派遣其它区域的服务员来服务这个区域的顾客 , 多说好话 , 可 以赠送顾客酸梅汤 , 保证不会再发生这样的事情。 及时了解服务员遇到的困难 , 疏导员工的心结 , 鼓励帮助员工 二、弄脏客人衣服 服务员应主动跟客人道歉以及说明可以负责清洗，可以按照第一条的话来 求饶，如果效果不好，经理过去则说：“对不起，是我们的错，您没有受伤吧， 弄脏您的衣服，餐后给您干洗一下，您留一下联系地址，干洗干净后给您送过 去，为了表达我们的歉意，赠送给您一扎酸梅汤，不够喝您给我说一下，再给 您送一份。” 一般态度好可以有效避免顾客狮子大开口，后期服务一定要跟上，顾客很 有可能不在让店面干洗，还可以挽留住顾客。 三、客人在进餐中要求退菜，换菜、漏菜，投诉出品欠佳 菜肴有投诉，经检查属实，那是厨房自身的问题，应无条件退菜。 另外有可能客人多点菜，怕吃不完。先检查菜是否做好了，如未做可退， 做好不能退，这种不属于质量问题，给客人讲清道理，劝客人不要退了，吃不 了可以打包带走。如客人实在不要，应立即转卖其他客人，以免浪费成本。 如客人要求换菜，未做可换，做好不可换，尽量先做客人工作，如果客人 坚持才取消。 如证实漏开单，应先向客人道歉，说传错菜，答应马上优先补做这道菜， 观察客人的反应行事，入单或取消。 如反映菜品质量问题，不论对错，先道歉，再拿走食物与厨师长反映，自 己亦检查一下，如果稍有小问题，不必要争论，告知客人会帮他重新做一道， 如果客人说不用，就帮他取消此菜。 四、食物中有金属、玻璃、昆虫或杂物等 首先想办法拿走证据去检验真假，紧接着要派主管级管理人员向客人道歉， 另外给他做新菜，好话说尽，再打个折扣，以避免举报投诉为原则，大化小处 理。 五、客人打架 1．通知保安过去劝架； 2 ．通知店长； 3．服务员站好岗位不要走单； 4 ．将两帮人分两地拉离现场，但保留碎片索赔。 平常管理人员应在餐厅巡查，要提前观察情况，千万不要等客人打起来才 制止，一旦打起来控制不了，餐厅会损失惨重，先知先觉哪台有火药味，通知 管理人在他的台周围巡站，盯着他们，客人心中有所顾忌，可在事发第一时间 制止。 六、餐厅客人物品被偷 首先要安慰客人，然后可这样告知：“先生，我很理解你来吃饭本来是一 件开心的事，但意外被小偷将包偷走变成十分扫兴的事，但不该发生的已发生 了，我们也在周围找过，都找不到，唯一可做的事就是报警，我们可以派人陪 你一块去。” 如果客人要求店里给予赔偿，可解释：“您要求赔偿是可以理解，但我们 亦有我们的难处，我们从未见过你的包是什么样子，也没见过包里面有什么贵 重物品，一旦要我们赔，我们亦接受不了，这样，先报警，让派出所来作出决 定，是店责任的话我们会赔给你的。” 七、客人来电话投诉用餐后拉肚子 第一要表达对客人身体的关心和担忧， 然后及时询问清楚就餐情况。 例如： “先生，真对不起，你目前身体觉得怎么样，在医院还是在家里，你贵姓，联 络电话，昨天晚上在那个位置用餐，共多少人，吃过什么菜，其他客人有多少 跟你一样拉肚子，有未有去过哪家医院看过病，病历上说什么，是否需要我马 上派人来探望你。” 并告知对方会将此事告知店长。 我们不能推掉责任， 但在未经医生判断前， 也不能承认是本店问题。 八、客人来电话说遗留物品 先问客人掉失物品形状、颜色、特点、价值、何时、何地