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XX有限公司CRM解决方案 目 录 前言(客户介绍) 3 1.1 客户现状 4 1.2 业务管理目标 5 1.2.1 总体销售业务构成 5 1.2.2 总体业务目标 7 1.2.3 信息化总体应用架构及流程 8 1.3 CRM解决方案 9 1.3.1 客户管理—构建客户统一管理平台 9 1.3.2 业务员管理-规范工作行为提升工作绩效 18 1.3.3 竞争对手管理-知己知彼百战百胜 22 1.3.4 商机管理—建立规范化、制度化的销售流程 23 1.3.5 销售管理-售前与内部有序协同 31 1.3.6 服务管理-构建高效的客户服务体系 33 2.实施服务承诺 42 2.1战略客户地位，保障项目成功 42 2.2优秀项目团队，保障项目成功 43 2.3标准实施方法，保障项目成功 43 2.4定期ERP应用效果评估，保障项目成功 43 xx公司是从事门窗幕墙配件研究和制造的专业公司，其业务是提供高品质的门窗幕墙配件和相关技术咨询。经过多年的发展，xx已成为建筑领域的著名品牌。 　　xx生产基地占地面积超过25万M2，厂房面积超过10万M2。公司员工总数超过4000人，技术管理人员数量超过500人。公司产品远销100多个国家和地区，在国内外设有多个销售服务机构。 XX的理念 “唯有专业才能创造独特价值，投机没有未来”，多年来，xx将这一理念坚定地灌输给上至企业高级主管，下至新入职的每位员工。xx依靠不断的改善和创新，已成为行业中的佼佼者。 xx经营理念总成本领先，向管理要效益 XX的与产品 xx除采用现代化的生产工艺外，还拥有众多专家、设计师从事产品开发与革新，以保证其产品始终保持国际领先水平。目前，xx已拥有产品万余种，国内专利300多项，国外专利50多项，是业内拥有产品最全、专利最多的企业?。xx提供的产品以先进的设计理念、精美的外观、优良的品质为广大用户所称道。xx已为世界各地的许多著名建筑物提供了产品，无数座城市的标志建筑已成为xx人的骄傲与辉煌。 XX的销售网络布局 xx以广东生产基地为依托，建立了强大的销售网络，建立了华东、华南、北方、西北、海外6大区域营销中心，统管超过将近100家分布在国内外的办事处，使XX在全行业率先形成了东西呼应、南北辐射的产业布局，为客户节约成本,而且服务响应速度更快。 XXCRM应用解决方案 客户现状 xx公司是从事门窗幕墙配件研究和制造的专业公司，其业务是提供高品质的门窗幕墙配件和相关技术咨询。经过多年的发展，xx已成为建筑领域的著名品牌。 　　xx公司是从事门窗幕墙配件研究和制造的专业公司，其业务是提供高品质的门窗幕墙配件和相关技术咨询。经过多年的发展，xx已成为建筑领域的著名品牌。 xx的主打产品包括点支式玻璃幕墙配件、铝合金门窗配件、护栏五金配件、门控五金配件、塑窗配件5大系列，其产品广泛使用于房地产建筑、公共建筑、酒店、写字楼等场所。 目前客户产品销售模式以直销为主，销售网络遍布全国，国内销售网络设立大大南方区、大北方区、大华东区、大西北区4大区域销售机构，统管区内的销售业务。 目前，xx业务遍布全国各地，并成功进入到国外市场，全国有超过1000人的销售队伍。加强客户管理、销售人员与销售过程管理成为xx目前需要突出的解决的问题。 XX作为建筑五金类企业，客户群体主要是企业客户，客户类型主要包括3大类：工程类客户(建筑工程公司)、开发商(房地产商、投资商等)、设计院。其产品的销售主要为直销，销售方式为分布在全国各地的销售人员进行项目跟踪，挖掘商机，并促进商机的成交。在产品的销售过程中一般需要技术部门人员的参与，同时需要送样品，销售周期长，过程涉及多方的关系维护，属于典型的项目式销售方式。XX的组织结构图如下： 对各类客户和超过1000人的营销队伍进行规范化的管理时，是本次信息化的主要解决的问题。XX的营销中心各部门及分支机构和技术服务部等是CRM系统的主要使用部门。 业务管理目标 总体销售业务构成 营销管理包括3大部分内容： 客户管理 业务员日常业务 销售项目跟踪与推进 客户服务、技术支持、投诉的处理 总体流程示意图 主要关键应用介绍 客户资源集中管理 销售周期长 销售人员根据客户要求进行打样、报价、商务洽谈；在销售过程中涉及与购买者、决策者的关系维护。 销售人员在系统中签订合同后，需要跟进合同的执行进度； 销售经理需要管理部门的营销费用。 客户管理 目前xx客户主要为有4大类客户，在ERP系统中管理的客户只有成交的客户。 业务员日常工作 业务员日常工作包括客户开发、客户关系维护、项目（商机）的跟踪、订单后续交付的跟踪与收款等。 销售项目跟踪与推进—商机流程 目前客户销售方式为直销，公司全面负责产品的销售和售后服务。销售过程为阶段型的项目型销售为主