礼仪礼貌培训通用版本.docxVIP

礼仪礼貌培训资料 礼的本意是敬神，泛指特定民族、人群或国家基于历史传统而形 成的，以确立、维护社会等级秩序为核心内容的价值观念、道德标准 以及与之相适应的典章制度、行为方式，今引申为表示敬意的通称， 是人们在社会活动中约定俗成的一种共同崇尚的标准形式。 礼分为两局部，一是标准自身形式的礼，称为礼仪：二是标准为 他人态度和行为的礼，称为礼貌。 礼貌、礼节在物业管理中的意义 人们在日常生活中，特别是在交际场合中相互问候，致 意，祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的贯用形式。人们往往把 讲礼貌作为一个国家和民族文明程度的标志。对个人而言，那么是衡量 道德水平上下和有无教养的尺度。效劳业人员的礼节，礼仪和礼貌， 就像无声的语言，说明一个企业的档次、级别和效劳水平。优良的服 务态度和标准的礼仪礼貌是企业经营成功的关键 物业管理中的礼仪接待效劳工作的宗旨是“宾客至上，效劳第 一。”“宾客至上”的核心是把以礼相待作为效劳工作的先决条件， 就是要在管理效劳中讲究礼貌、礼节，使业主、宾客满意，给业主、 宾客留下美好的印象，从而才能获得“宾至如归”的最正确效劳效果。 物业管理礼仪接待效劳工作必须注意以下几点： 注意礼节，讲究原那么；一视同仁，举止得当，严于律己，宽于待人。 1. 称呼礼 日常效劳中和客人打交道时所用的称谓。它包括一般习惯称呼和按 职位称呼。 .1） 最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当我们得 悉宾客的姓名之后，“先生”、“太太”、“小姐”这三种称 呼就可以与其姓名搭配使用，如“王先生”、“张太太”、“李 小姐”等，这能表示对他信熟悉和重视； 2） 遇到有职位或职称的先生，可在“先生”一词前冠以职位或职称, 如“总裁先生”、“教授先生”等； 3） 对于政府官员、外交使节或军队中的高级将领，最好再加上“阁 下”二字，以示尊敬，如“总统先生阁下”、“大使先生部下”、 “将军先生阁下”等； 4） 对于皇帝、皇后、国王、王后，那么应称呼为“皇帝陛下”、“皇 后陛下，，、“王陛下”、“王后陛下”。亲王、王子或公主那么 称为“亲王殿下”、“王子殿下” “公主殿下”。对于教会中 的神职人员，可以称为“牧师先生”、“XXX神父”； 5） 凡来自兴中国互称“同志”国家的宾客，可用“同志”相称。有职 衔的宾客应同时加上职衔为宜，如“部长同志”、“团长同志”等。 6） 在效劳接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使宾客离你 距离较远，也不能这样高声呼喊。而应主动上前去恭敬称呼。 人与人见面时互相问候的一种礼节。它包括初次见面问候、时间 性问候、对不同类型客人的问候以及节日问候等。 1） 对宾客初次相见时应主动说“您好，欢送光临”；一天中不同时间 遇见宾客可分别说“早上好”、“下午好”、“晚上好”； 2） 根据工作情况的需要，在用上述问候语同时还可跟上“我能帮您做 些什么？”或“需要我帮助吗？ ” ； 3） 在接待外宾时，我们不仅要会用汉语来表示对宾客的问候，而且更 应掌握外语（特别是英语、日语），按照外宾的习惯来表示问候 .应答礼 指同客人交谈时的礼节 1） 解答客人问题时必须起立，站立姿势要好，背不能倚靠他物。讲 话语气要温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重客 人； 2） 在为客人处理效劳上的问题时，语气要婉转，如果客人提出的要 求及某些问题超越了自己的权限，就应及时请示上级有关部门， 禁止说一些否认语。 .迎送礼 指效劳员迎送客人时的礼节 1） .在迎送客人时，应主动迎上去，一手翻开车门，一手遮挡车门框上 沿，以防客人的头碰撞到车门框，（有两种客人不能遮档的，一是 信仰伊斯兰教的，二是信仰佛教的）对老人适当加以搀扶； 2） 在向宾客道别或给宾客送行时，我们也应注意问候礼节，可以说 “晚安”、“再会”、“明天见”、“祝您一路平安？ ”、“欢 迎再次光临”等。 3） 宾客假设患病或感觉不舒服，那么需要表示关心，可以说“请多保重”， “是否要我去请医生来”，等等。 .操作礼 指效劳员在日常工作中的礼节 1）引导 A、 为客人引路时，应走在宾客的左前方，距离保持2至3步，随 着客人的步伐轻松地前进； B、 遇拐弯或台阶处，要回头向客人示意说：“请留神”； C、 工作期间不准大声喧哗，不准哼小曲，保持工作地点的安静环 境； D、 为客人送行时，应在宾客的前方，距离约半步。 2）工作期间不准大声喧哗，不准哼小曲，保持工作地点的安静环境; 3）进办公室时要先敲门。敲门时要注意不能猛敲，也不能相隔很长 时间再敲。要有节奏地轻敲。轻敲一下如没人答复，稍隔片刻再 缓敲两次，待同意后再轻轻开门进入。 .握手礼 是人们在交往中最常见的一种礼节。行握手礼时，距离受礼 者一步远，上身向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开 朝上，向受礼者握手，礼