《金融服务营销》（第二版）PPT 第七章 金融服务品质评价与客户关系维护.pptVIP

金融服务营销;;【学习目标】 知识目标： （1）理解并能解释金融服务质量的概念； （2）理解并能解释客户满意度和客户忠诚度的概念，并能够分析两者的关系； （3）解释并能分析金融服务品质个性化模式构建的实践意义； （4）解释并能熟练掌握客户关系维护的主要内容和方法； （5）解释并能熟练掌握客户营销档案管理中的注意事项。;【学习目标】 技能目标： （1）能够对商业银行、证券公司、保险公司等金融企业的服务质量进行评价； （2）会调查客户满意度； （3）能够对客户进行针对性的维护； （4）会建立和完善客户营销档案； （5）能妥善处理客户异议，能恰当对待客户拒绝，能正确应对客户投诉，能有效补救服务失误。;;;;;;;;金融优质服务标准;;;;;;;;;;;金融服务品质的量化;金融服务品质的量化;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;金融服务危机处理;金融服务危机处理;;;第七章 金融服务品质评价与客户关系维护