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目录 一、企业介绍、员工宣言，员工守则及各项规章制度 1、企业介绍 2、员工宣言 3、员工守则 4、各项规章制度 二、中层管理的素质培训 1、心态归零的态度 2、规范管理与礼仪 3、善待他人等于善待自己 4、企业归属感 三、中层管理的岗位职责 1、主管的岗位职责 2、领班的岗位职责 3、收银部长的岗位职责 四、中层管理的工作流程及部门协调 1、楼层主管的工作流程与部门协调 2、楼层领班的工作流程与部门协调 3、收银部长的工作流程与部门协调 五、中层管理人员的管理要求 1、团队精神 2、服从与执行 1 3、领导艺术—人性化管理 六、应急事件的处理及个人演讲 1、应急事件的处理 2、个人演讲（针对日后工作） 七、考核 1、答辩考核 2、书面考核 附：考核试卷（两页） 一、企业介绍、员工宣言，员工守则及各项规章制度 1、企业介绍 2、员工宣言 3、员工守则 4、各项规章制度 二、中层管理的素质培训 1、心态归零的态度 态度决定一切，在我们学习时，是否不知觉中设置了学习障碍？ 自以为是的情绪，自以为满的态度，劈头盖脸的反感„„可能你没有， 但也请你继续读下去。 当我们把自己归零，也就是一无所知的状态，把抵制排斥的过程放在 “消化”知识的环节，这样我们首先得到的是知识，然后是理性的消 化分析，甚至是弃粕，体现了我们对人的理解、礼仪，最小程度的减 少知识在冲撞中的磨损。 2 空杯理论是一种成熟的模式，最早在刘景澜先生《电话行销教程》一 书中看到，仅借其文加以详述。我们知道一杯装满清水的杯子是难以 盛下其他物品，但如果半杯水，我们还有机会再装半杯，继而如果是 空杯，那么就更丰富了，可以盛咖啡、茶水、果汁„„任你所愿的装 满和利用。但应用到学习和接受知识却有难度，因为每个人都不是“空 杯”，都有一定的认知基础，都有固定的思维模式、态度和技能、刻 板认知。有知识个体的吸收诚然有针对性，却缺乏包容性，学无止境， 学也无界。 空杯首先是态度问题。固有的物质不会消失，原有的知识不会递减， 但在进步的社会中，不刷新你的知识，很容易贬值的，古语常说“谦 虚使人进步”，谦就是一种礼貌，一种礼节上的心态，虚就是一种空 杯心态，把自己归零的去学习。人的生存环境不同，他的立场角度各 异，同样的事例故事，讲述的角度不同，对他的实际可能是有道理， 对你却显得荒谬。如此，在我们没有明晰一种观点所体现的立场、生 存环境、角度、寓意，请先行接纳，然后理性反思剔除。自以为是的 害处只能导致盲目自大，尔后自欺，然后欺人。 任何事物都不能执于极端，特别是空杯心态，尊重每一位好为人师者， 所谓“三人行，必有我师；两人行，当有所学；一人处，应有所悟” 真的要学习，应把自己归零，倒空杯子，理性的积淀。 当我们学习时，自问有此心态否?真的是枯燥无味？子曰，不因人废 言，是否因为对人的成见阻碍了你的进步；孔子又讲，不因言废人， 是否因其言行而排斥其为人。欲要别人接受你的观点，请先接受别人， 3 海纳百川，我们能容纳百人吗？请自问、自思、自省、与大自然的胸 怀相比，我们渺小、卑微，但能容自然所不能，岂不是又见层次？ 常常感叹生命就是一条不归路，在这个过程中，我们总是向往着 好的事情能够更多地发生在我们身上。然而，多数的时候，我们是需 要经历痛苦、磨难、沮丧，甚至于失望。这个时候，我们所能够做的 就是要学会及时刷新自己的理想，一度从零开始后，再踏上征途。 哈佛大学校长来北京大学访问的时候，讲了一段自己的亲身 经历。 有一年，校长向学校请了三个月的假，然后告诉自己的家人，不 要问我去什么地方，我每个星期都会给家里打个电话，报个平安。 校长只身一人，去了美国南部的农村，尝试着过另一种全新的生 活。他到农场去打工，去饭店刷盘子。在田地做工时，背着老板躲在 角落里抽烟，或和工友偷懒聊天，都让他有一种前所未有的愉悦。 最有趣的是最后他在一家餐厅找到一