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热线系统培训教案 电子渠道维护组 2011年3月目录客服系统建设历程1客服系统组网结构2华为平台（IPCC）概述3IVR业务功能概述4建设历程 2003年湖南移动为给移动客户提供更加全面而优质的客户服务，树立湖南移动对外统一服务的品牌，提高公司的服务形象，特别成立省客服服务中心，并进行了客服一期建设，完成了全省客服集中化管理。之后随着移动客户不断增加，系统也进行了同步扩容，截止至2010年客服系统共完成四期扩容，可为全省2500万客户提供10086及12580热线服务。　客服一期客服二期客服三期客服四期生产场地妙高峰妙高峰、南方电信妙高峰、南方电信、东屯渡妙高峰、南方电信、东屯渡、湘府路呼叫中心格局单中心单中心双中心三中心中继数33604200726012960坐席数2394257251200建设完成时间2003年2005年2007年2009年目录客服系统建设历程1客服系统组网结构2华为平台（IPCC）概述 3IVR业务功能概述4组网情况CSDS01118E1/4link客服中心三12FEF7118E1/4linkCSDS0218E1/2link51E1/4link51E1/4link客服中心二12FFB295E1/4link95E1/4link客服中心一12FFB3中继情况中继情况模 块 号外部中继ISUPVP中继CP中继FP中继网呼中继ISUP中心一58804200216060780中心三70805520288060540模 块 号外部中继ISUPIDT中继RSA中继FP中继网呼中继ISUP中心二1960180120601202102018012060603102018012060604601806000合计3060720420180240话务接入情况大区接入地市接入客户类型接入技能普一区 中心一长沙、株洲、湘潭全球通、动感地带、神州行731G、731M、731E 732G、732M、732E 733G、733M、733E普二区 中心三岳阳、张家界、怀化、永州全球通、动感地带、神州行730G、730M、730E 744G、744M、744E 745G、745M、745E 746G、746M、746E普三区 中心三衡阳、常德、娄底、自治州全球通、动感地带、神州行734G、734M、734E 736G、736M、736E 738G、738M、738E 743G、743M、743E普四区 中心三郴州、益阳、邵阳全球通、动感地带、神州行735G、735M、735E 737G、737M、737E 739G、739M、739E中高端区中心三全省客户及会员客户731V、731H、732V、732H等12580区 中心二全省全品牌12580目录客服系统建设历程11客服系统组网结构23华为平台（IPCC）概述 IVR业务功能概述4什么是呼叫中心呼叫数据呼叫消息交换服务器UAP语音数据CTI技术座席呼叫中心借助交换接入、计算机网络、数据库等技术手段实现对客户呼叫的响应和处理。呼叫中心是处理呼叫中心是处理客户呼叫的场所或组织。呼叫中心又称作客户服务中心或客户联络中心。什么是IPCCIPCC是IP Contact Center or IP Cal center。IPCC以软交换为核心技术,支持SIP（Session Initiation Protocol）协议，BICC（ Bearer Independent Call Control protocol ）协议，满足All over IP开放的、分布的以及发展的网络需求，全面支持多媒体（语音、数据、视频等）的融合接入。 IPCC可以提供窄带PSTN/PLMN网络中所需要的DTMF、放音、录音、人工话务员功能（分组座席）等专用资源功能IPCC也可以提供NGN/3G网络中所需的放音功能、人工话务员功能（分组座席）、视频播放（H.263、MPEG4）等宽带媒体资源功能。IPCC典型业务TopEng IPCC系统是具有人性化处理能力的智能设备平台。它能够支持多种综合业务的受理，包括投诉、建议、咨询、话费查询、电话号码查询、综合信息服务等各种人工或自动业务。TopEng IPCC系统能够提供强大的业务生成能力，使运营者可以按照自己的实际需求生成、修改和调整业务。典型的业务有： 虚拟呼叫中心功能网络呼叫中心功能自动呼出功能……网络呼叫中心 IVRUAPCCSCall Center2IVRIVRCCSUAPCCSUAPNIRCCall Center1Call Center3CCS: Call Center Server（呼叫中心服务器）IVR: Interactive Voice Response (交互式语音应答)NIRC: Network Intelligent Routing