现场质量管理实战训练课件.pptx

现场质量管理实战训练;通过两天的学习，学员将 一、了解质量的定义与内涵 二、学习现场质量管理控制要点 三、学会活用质量管理工具进行现场管控;第一章：质量的定义与内涵 第二章：现场质量管理控制要点 第三章：活用质量管理工具进行现场管控 ;1、三鹿奶粉、利达玩具召回、降落伞案例事件后的中国质量反思…… ; 生命的教训： 利达玩具被召回 制造商自杀事件的背后2007/8/29/14:25??来源：财经  广东佛山市利达玩具有限公司8月2日因其替美国商 家生产的玩具被发现油漆铅含量超标，被召回96.7万件 玩具产品，并被中国国家质监总局暂停出口，该公司香 港籍老板张树鸿8月11日被发现在工厂仓库上吊身亡 ， “中国制造”又一次遭遇质量的信用危机。 ; 降落伞的真实故事 二战中期，降落伞制造商为美国空军生产降落伞。经过厂商的不断努力改善，制造商生产的降落伞的良品率已经达到了99.9%，应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。但是美国空军却对此公司说 No, 他们要求所交降落伞的良品率必须达到100%。厂商认为，能够达到这个程度已接近完美了，100%合格对降落伞制造商来说是似乎是不可能完成的任务。于是降落伞制造商的总经理便专程去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准。美国空军回绝了降落伞制造商降低水准的要求，因为质量没有折扣。 但美国空军如何能找到问题的解决方案，得到100%合格保证的降落伞呢？ ; 2、质量公式99＋1=0 ; 3、质量是一切的根本 好的质量(Quality) →低成本(Cost) →确保交期及数量(Delivery) ?有工作热情(Morale) ?确保安全(Safety) →适当的价格 →提高客户满意度 →增加销售额 →增加利润 ; 4、质量定义 →质量(quality)：一组固有特性满足要求的能力 →特性(characteristic)：指可区分的特征，如物理 方面的特征、感官上的特征、组织或行为特征、功能性的特征等等。 →要求(requirement)：指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。“通常隐含”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般习惯，所考虑的要求或期望是不言而喻的。 ;5、满足客户现在需求： →产品符合质量规格 →表面看起来无缺点，感觉好 →用起来好用、方便 保障客户未来需求： →持久耐用不故障 →外在环境影响 →安全可靠 →为客户设想周到 ;客户需求的三层次： →基本型需求：顾客认为产品必须有的属性或功能 →期望性需求：要求提供的产品或服务比较优秀，但并不是产品必须的属性或服务 →兴奋性需求：要求企业提供给顾客一些完全出乎意料的产品属性或服务行为 案例：老太太买枣;6、有关商品质量的要素 →企划质量：由商品企划阶段确定的商品质量与市场要求的符合程度 来确定的。企划质量不符合顾客要求是，顾客是不会去 购买一般不会投诉但对销售额会产生影响。 →设计质量：由企划质量在设计阶段能实现的程度来确定的。不管企 划质量如何优秀，如果没有好的设计质量来保证也不会 生产出好的商品。 →制造质量：是关于实际制造出来的商品是否符合设计要求的质量。 →售后服务质量：是指商品销售后，在商品使用时的技术指导、发生 故障时的修理、配件的补给等方面满足顾客要求的 能力。如做得好，会弥补商品实物质量的不良并可 导致顾客再次购买。 →好好总结一下对本企业的反思 ;7、全面质量管理与全面质量经营 全面、全过程、全员的质量管理 朱兰质量螺旋 全面质量管理的八大原则: 领导作用 以顾客为中心 过程方法 管理的系统方法 基于事实的决策方法 互利的供方关系 全员参与 持续改进 ; 8、管理的概念 重复的作业中消除现象不是解决问题，那只是将问题解决拖到将来的手段。 什么是管理 所谓管理就是为了有效达成某个活动的目的而有计划有系统的活动。 有效率的管理是通过对工作对象反复进行计划P、实施DO、检查C、纠正处理A的要素来实现的，叫PDCA循环。 同样的活动反复进行时，如果发现了达成目标的好方法、好条件的话，就可以采用相同的方法、条件反复进行工作，能够轻松确实地达成目的。将其方法以文件化规定下来的叫标准。反复进行的活动中，将PDCA的P以S代替，反复进行S（标准化）、D（实施）、C（确认）、A（纠正处理），叫SD