物业管理综合能力第040506讲公共关系、行政管理学、法.pptxVIP

物业管理综合能力第四章 公共关系基础知识与应用第一节 公共关系基础知识一、公共关系的基本涵义所谓公共关系是指社会组织通过信息传播手段，建立良好的公众关系，使社会组织拥有良好的社会关系环境，从而谋取事业的成功。1、以社会组织为主体2、目的是谋求组织与各有关公众建立良好的关系3、两层涵义：关系状况；方针、策略和行为4、唯一手段是双向的信息传播第一节 公共关系基础知识内部公众：董事会、员工、股东双向信息传播社区社会组织政府媒介顾客第一节 公共关系基础知识二、公共关系的基本要素1、主体：社会组织2、客体：公众公众分类按公众与组织关系内部公众外部公众员工、股东、董事会顾客、社区、政府、媒介对组织的重要性首要公众次要公众边缘公众顾客、员工、股东媒介、政府、社区以外的公众动态发展过程行动公众知晓公众潜在公众非公众已实际行动、发生直接利害关系同组织发生联系、但尚未行动将来可能会与组织发生利害关系其它公众喜恶程度受欢迎公众被追求的公众不受欢迎的公众相互重视、建立起良好关系组织单方面追求的公众组织极力回避的公众第一节 公共关系基础知识3、手段：信息传播所谓传播就是制作、传递和储存信息的过程。传播沟通是公共关系的本质特征。四大元素：传播者、传播的内容、传播媒介和传播对象传播方式：人际传播、组织传播、群体传播、大众传播第一节 公共关系基础知识人际传播传播内容传播对象组织传播传播者群体传播大众传播第一节 公共关系基础知识三、公共关系的职能树立形象、广结善缘收集信息、咨询建议进行宣传、引导舆论交往沟通、协调关系四、公共关系与人际关系区别：行为主体、对象、性质、手段联系：内容、工作方法、人际关系能力第二节 人际关系概述人际关系的概念所谓人际关系，从实质上讲即是人们在为满足自己的各种需要而采取的自觉自主的活动过程中与他人形成的关系。人际关系的功能合力功能互补功能激励功能沟通感情功能交流信息功能影响人际吸引的主要因素影响人际吸引的主要因素临近因素首次效应相似性因素互补性因素移情效应互动频率因素代价-酬赏理论情感的相悦性个性因素影响人际交往的因素影响人际交往的因素1、信息沟通层次：言语能力、表达能力、理解能力、沟通素质等2、社会知觉和归因层次刻板印象先入印象成见效应晕轮效应近因效应3、互动层次第三节 建立、维持和发展人际关系的原则和方法一、建立、维持和发展人际关系的原则平等原则互惠互利原则：物质上、精神上、物质-精神上诚信原则宽容原则二、建立、维持和发展人际关系的方法提高知识素养、增强交往实力牢记名字尽量迎合对方兴趣真诚的赞扬和欣赏真诚而巧妙的批评第四节 公共关系基础知识在物业管理中的应用一、物业管理企业如何运用公共关系基础知识与业主进行有效沟通主动上门、开辟各种宣传园地开展社区文化活动、有效处理业主投诉与开发商进行有效协调沟通了解情况、协助业主与开发商的沟通；兼顾双方利益、灵活务实解决问题与新闻媒体进行有效协调沟通新闻发布、记者招待会、通论文章等；危机公关管理与政府部门进行有效协调沟通第四节 公共关系基础知识在物业管理中的应用二、如何加强物业管理企业的公共关系能力建设1、确立公关目标2、加强员工公关意识教育、培训3、把企业建设成开放型、透明型企业4、开拓公关活动途径和渠道5、搞好紧急预案的建立，增强危机处理能力第五章 行政管理学基础知识与应用第一节 行政管理概论一、行政管理的含义及特点 特点：执行性、政治性、权威性 含义主体客体最广义：一切社会组织、团体对有关事物的治理、管理和执行的社会活动一切社会组织、团体与其有关事务广义：国家政治目标的执行立法、行政、司法等国家部门其领域内的指挥活动及机关内部活动狭义：国家行政机关及其官员在管理国家事务、社会事务和机关内部事务的过程中进行的各项管理活动。国家行政部门（国家权力机关的执行机构）国家事务、社会事务、机关内部事务二、行政管理主客体及活动原则主体：国务院、地方各级人民政府及其职能部门、其他法律法规授权的具有社会公共管理职能的事业单位以及某些垄断企业。客体：国家事务、社会事务、行政机关内部事务。基本原则基本依据：行政权力根本原则：依法管理行政权力的特点：公共权力；合法性；操作性、技术性强；强制性；一元性。三、行政职能的涵义及内容所谓行政职能，是指行政管理在国家、社会生活中所起的基本作用。分类角度职能分类本质属性政治统治职能、社会管理职能运作过程和履行方式计划职能、组织职能、指挥职能、协调职能、控制职能作用领域制定规则、宏观调控、市场监管、公共服务四、行政管理组织行政管理组织的含义广义：一切具备计划、组织、指挥、协调和控制等行政功能的组织。狭义：依照国家宪法和法律的规定，在一定的权限内执行各种公共事务的机构的总称，简单的说就是政府机构。主要特征：权威性、强制力；预算拨款行政管理组织种类类