第三章CRM远景与目标.pptxVIP

第3章 CRM远景与目标教学目的：了解客户关系管理的远景掌握客户关系管理的目标了解客户资产、客户终身价值及客户盈利性等基本概念教学重点： 客户关系管理远景的形成过程 客户关系管理的目标教学难点： 客户关系管理远景课时安排：4课时课堂教学方式：讲授、案例分析 CRM远景与目标3.1 客户关系管理远景一、客户关系管理远景的重要性背景二、客户关系管理远景1、关于企业未来的远景声明 是企业内部（客户）与外部（客户）的参照点，整个企业都要围绕该远景展开。 三一：以高新技术改造机械装备工业，率先使所经营产品升级换代至世界一流水准，成为中国机械装备工业的标志性企业。 2、解释企业如何从事经营活动的使命声明 它定义了企业存在的意义，是企业进行所有活动的根本原因。 如：三一：创建一流企业，造就一流人才，做出一流贡献 一切为了客户，一切源于创新3、核心价值观念声明（指导原则） 规定了企业的基本思维模式和行为模式，是企业全体员工衷心认同和共有的核心价值观念。 如：三一：先做人，后做事，品质改变世界。 海尔：真诚到永远 曹操的核心价值观、国民党　　CRM远景与目标三、客户关系管理远景的形成过程 客户关系管理不能自下而上的产生。它必须由高层管理者设定和调整，必须定期调整。它必须与企业当前和未来的客户基础相兼容。因此企业要做…… 构建客户关系管理远景的4个阶段：1、评价当前的经营环境 剖析外部市场和