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现场管理类 一、填空题： 1、 营业厅班前会主要用途是进行相应工作内容的传达 和告知，但其的根本目的应该定位在调节员工情绪 、激发员工斗志、让员工能在上岗时心情愉悦、情绪饱满 o所以，一般来讲，早班会上不建议对员工提出批评。 2、 班后会的主要目的是对当班的工作进行通报、总结、 点评，对于工作中有问题的员工可以提出批评、并限令整 改_。 3、 现场巡检表是帮助营业厅值班经理现场巡检时最有 效的工具。 4、 营业员的服务评测是营业厅强化营业员服务规范的 重要手段。 5、 对营业员的服务评测，应该要有足够的时间，原则 建议不低于6分钟，以便能完整地观察到营业员的综合表现。 6、 对营业员进行服务评测时，应一个人员一个人员的 进行评测，严禁一次性观测多位员工。 7、 营业厅经理在进行营业员服务评测时，不能距离营 业员太远，而是以能听见营业员的每一句话，看清楚他每一 个动作为基本原则。 8、营业厅经理在进行营业员服务评测过程中发现的问 题，应及时记录在评测表上_、并适时提醒对应营业员、责 其立即整改。 9、 营业厅经理应阶段性的对营业员总体服务测评结果 进行分析一，找出共性短板问题并制定对应的整改措施 10、 营业员的服务评测成绩必须和该营业员的绩效考核 挂钩，适当的—拉开营业员之间的差距」切忌心慈手软。 11、 当营业厅出现客户情绪激动、高声喧哗的情况时， 值班经理应该在第一时间安抚客户情绪」引导至客户接待 室—帮助客户解决问题。 12、 如有客户恶意破坏营业厅营业秩序，厅经理应—及 时通知上级部门协助处理有必要时_需要通知公安部门 13、 营业厅排班时也要充分考虑人员对相应岗位的适应 性，把不合适的人安排在不合适的岗位是人力资源最大的浪 费。 14、 员工的工作激情，很大程度上在于有否明确的目标。 15、 一个有效的工作目标，应当是_明确的_、量化的, 员工通过自身努力可以实现的目标，这样才能保证员工得以 努九管理者必须注意，不能设定过高的目标，而打击了—员 工的积极性。 16、 营业厅一天的工作氛围，开始于早班会的气氛_。 如果早班会的气氛没有被调动起来，或者很压抑，那么员工 一天里的工作状态都会受到影响 17、在激励中，需要掌握两个原则：1、不要多次只表 扬一个人这样会让此人被团队孤立；2、相对表现比较落 后的员工，一旦在工作上有所起色，应及时鼓励，以强化 他对工作改善的重视_。 18.提高团队沟通能力，通常指队成员间的平行沟通 18.提高团队沟通能力，通常指 队成员间的平行沟通 和员工与管理者之间的上下沟通。 19、投诉处理的基本原则为先处理客户心情_、再处理 具体事情。 20、 客户产生投诉的三大动机是发泄、寻求尊重、挽回 损失_。 21、 营业厅经理的日常管理主要体现在现场环境管理、 服务质量管理、排队等候专项管理、营销管理、班组文 化管理。 22、 在班后会的总结和点评时，可以充分利用当班的现 场巡检表 员工服务质量测评表 员工KPI指标跟踪表中 的相关数据，做到言之有物、言之有据，切忌空洞模糊。 23、 对于营业厅可能出现的突发紧急情况，营业厅应充 分做好预案—准备，以便事件发生时能有序处理。 24、 动态排班是相对于计划排班而言的，一般来讲，真 正的动态排班一般会设置1-2名机动人员，该人员能胜任营 业厅的—任何岗位的工作，主要用于应付现场不可预知的事 件的发生_。 25、营业厅经理应当及时地对表现优异的员工做出一定 的资源倾斜，以保护其积极性例如，采用店员积分、增 加绩效得分等方式，实现多劳多得，形成良性循环。 1、 班前班后会的基本控制点是什么？ 相对固定的会议时间，严禁会议拖拉，禁止迟到。 会议内容重点明确、主题突出，切忌走过场，全 而不精。 形式多样活泼，切忌一成不变 全员参与，切忌一言堂 2、 现场巡检进行的频次、目的及内容是什么？ 现场巡检一般来讲每天需要分四次进行。具体如下： 第一次在正式营业之前，巡检的目的是为了使得 营业厅能以良好的环境的状态进入正式营业。班前巡检除了 现场卫生状况外，还要注意现场设备状态、绿色植物、宣传 资料、垃圾筒、饮水机、台席物品摆放、礼品展示等等。 (2 )第二次在上午的客流高峰期，一般来讲是上午的9: 30-11： 00之间。主要目的是再次确保现场环境状态良好， 此时的巡检更要注重室内的温度、卫生状况、设备状况。由 其注意客户密集区域，充分保障营业厅正常运营。 第三次在下午的客流高峰期，一般来讲是下午的2： 30-4： 00。具体内容和目的与第二次巡检相同。 第四次巡在营业厅结束营业时进行，主要目的是 为了检查营业厅设备在一天运行下来是否良好，充分保障营 业厅第二天的正常运营。 3、现场巡检中发现问题应该怎么处理？ 现场巡检中发现问题后，处理的基本的原则是及时整 改