沟通从心开始.pptx

沟通从心开始;主 要 内 容;沟通的定义:;有效沟通的四个原则： ? 有明确的沟通目标 ? 重视每个细节 ? 要达到你的至少一个目标 ? 适应主观和客观环境的突然变化;沟通的四大特点： ? 随时性－ 我们所做的每一件事情都是沟通 ? 双向性－ 我们既要收集信息，又要给予信息 ? 情绪性－ 信息的收集会受到传递信息的方式所影响 ? 互赖性－ 沟通的结果是由双方决定的 ;信任是有效沟通的基础;;?客户对事物两种追求：过程、结果---买卖不成仁义在 ； ?把握住重点问题 ?让客户成为解决问题的一员——而不是问题的一部分 ?关注客户的问题前先关注客户的情感;客户为什么会抱怨？;;安抚客户情绪的要点 ;第二步：搜集足够的信息;第三步：提供信息：给出解决方案 ;第四步：总结归纳 如何进行close;序号;序号;特殊客户应对;第一种：反复问同一个问题（原因）;第二种：反复问同一个问题（应对）;第三种：爱问为什么的客户（原因）;第四种：爱问为什么的客户（应对）;第五种：怎么解释都听不懂的用户（应对方法）;语言小贴士;客户投诉涉及的主要法律法规;出现诸如电信业务经营者检修电路、工程施工、网络及软件升级等可预见的原因影响电信服务正常的事项后，电信业务经营者应当在多长时间内告知电信用户？电信业务经营者未履行告知义务应当承担什么责任？;什么是不可抗力？哪些因素可以认定为不可抗力？不可抗力具有什么样的法律效力; 声音运用 声音：男声:保持语调平稳,语速适中,能让用户对你产生信任感. 音量：正常情况下，应视客户的音量而定，但不应过于大声. 语气：轻柔,和缓,避免出现嗲声嗲气的情况.; 主动向用户问候并亮明身份 首先使用普通话，如客户需要可使用地 方话 (可按照网络部的相关规定执行) 话音清晰，自然诚恳，语速适中 耐心，细致，诚恳对待用户;首问语： “您好！我是浙江移动网络技术人员!”;Attitude;谢谢大家的积极参与！