餐饮投诉处理培训 .pptxVIP

课程—投诉培训 解决投诉不是目的目的：通过完美的投诉解决来重新赢回顾客投诉是什么（定义）： 顾客在接受餐厅服务的过程中，实际用餐感受与个人期望值相比有较大的差距时，导致产生的一种宣泄情绪行为。顾客投诉集中的方向：针对产品质量（卫生、优良）针对产品价格（公平、合理）针对餐厅服务（热情、周到）针对用餐环境（安全、舒适)其它方面：收银差错，还卡差错。产品质量问题：食品分量、口味、温度食品异物： 1、头发、苍蝇、蚊子、菜虫等一般污物类 2、石头、玻璃、铁钉、鱼钩鱼线、钢丝球、创口贴、杂草等危险异物类。食品变质、食物中毒（必杀项目）产品价格 价格高，产品材质不值这个价。 故事：是萝卜不是人参。 价格高，产品分量不值这个价。 故事：我要的是饺子不是蒜瓣。服务质量服务态度差： 1、恶劣评价顾客（外貌，行为）。 2、服务显露明显不耐烦情绪（重放菜式等）。 3、服务用语不规范：“我们这里就是这样的” “菜齐了”，“烦躁”。服务速度慢： 1、超过正常等待时间（15分钟）。 2、未告知顾客等待时间（炒菜要等待）。 3、服务程序过于繁琐（充值—刷卡—退卡）。9、我们的市场行为主要的导向因素，第一个是市场需求的导向，第二个是技术进步的导向，第三大导向是竞争对手的行为导向。10、市场销售中最重要的字就是“问”。11、现今，每个人都在谈论着创意，坦白讲，我害怕我们会假创意之名犯下一切过失。12、在购买时，你可