餐饮服务礼仪教材 .pptxVIP

餐 厅服务人员礼仪培训培训的目的1、员工形象是企业形象的重要组成部门；2、通过本培训的学习，让大家认识到礼节礼貌与仪容仪表的重要性；了解在餐厅工作中礼节礼貌的基本常识，通过练习掌握并能运用常用在餐厅工作当中；3、提升个人的素质，有利于创造良好的沟通氛围，建立融洽的合作团队。自 我 测 试下列各题，最左边的数字表示“非常同意”，最右边的数字表示“强烈反对”，中间数字依次表示“有些同意”、“不知道”、“反对”。请按第一反应做出选择。 自 我 测 试1、我个人的工作技巧比让顾客满意更重要。 1 2 3 4 52、大家都认为我脾气很好。 5 4 3 2 13、有些顾客确实刁蛮、非常讨厌。 1 2 3 4 54、很多时候，我必须让别人知道：我是 对的。 1 2 3 4 55、办事就是应该按部就班。 1 2 3 4 56、顾客是 “ 舞台的中心人物 ”。 5 4 3 2 1 自 我 测 试7、在公司里，老是有人让我生气。 1 2 3 4 58、心情高兴时，我的态度也会很好。 5 4 3 2 19、如果受到无理指责，我的态度无法好起来。 1 2 3 4 510、让那些刁蛮的顾客哑口无言是一件快乐的事。 1 2 3 4 5 11、我的工作应该引人注目 1 2 3 4 512、顾客都认为我是一个乐意帮助别人的人。 5 4 3 2 1Click to add TextClick to add TextClick to add Text自 我 测 试13、我喜欢工作中的新变化。 5 4 3 2 114、在见到每一个人时，我都会面带微笑。 5 4 3 2 115、顾客不可能永远是对的。 1 2 3 4 516、我没办法强迫自己去讨好别人。 1 2 3 4 5 最后得分：Click to add TextClick to add TextClick to add TextClick to add TextClick to add TextClick to add Text第一讲：餐厅服务礼仪9、我们的市场行为主要的导向因素，第一个是市场需求的导向，第二个是技术进步的导向，第三大导向是竞争对手的行为导向。10、市场销售中最重要的字就是“问”。11、现今，每个人都在谈论着创意，坦白讲，我害怕我们会假创意之名犯下一切过失。12、在购买时，你可以用任何语言；但在销售时，你必须使用购买者的语言。13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。14、市场营销观念：目标市场，顾客需求，协调市场营销，通过满足消费者需求来创造利润。15、我就像一个厨师，喜欢品尝食物。如果不好吃，我就不要它。16、我总是站在顾客的角度看待即将推出的产品或服务，因为我就是顾客。17、利人为利已的根基，市场营销上老是为自己着想，而不顾及到他人，他人也不会顾及你。第一讲：餐厅服务礼仪一、礼貌服务三要素1、接待三声：来有迎声 问有答声 去有送声2、文明十字：问候语——“你好” 请求语——“请” 感谢语——“谢谢” 抱歉语——“对不起”（及时） 告别语——“再见”第一讲：餐厅服务礼仪3、热情三到（1）眼到：友善地看着对方 注意看的部位、角度、时间 （2）口到：讲大家都能听懂的语言。因人而异，区分对象（3）意到：有表情、表情要互动、落落大方、不卑不亢第一讲：餐厅服务礼仪二、礼貌服务的主要内容1、主动服务：在宾客开口前2、热情服务：精神饱满 动作迅速3、周到服务：在服务内容和项目上， 细致入微，方便客人。第一讲：餐厅服务礼仪 (一）、仪表的基本要求： 服 饰：按规定统一着装上岗（盛菜时需要手套和口罩） 修 饰：不浓妆艳抹、不戴耳环、戒指 卫 生：指甲不宜过长，并保持清洁。 发 部：发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要 用发夹夹好,不扎马尾巴； 注意：饭前便后及完成每一道工序后要洗手！ 三、礼貌服务的基本要求学一学1、先用流动的清水冲洗2-3秒；2、使用消毒的洗手液（取硬币大小），双手互搓15秒，包括手腕以上；3、用流动的清水清洗干净，让其自然风干或用消毒的毛巾擦干。第一讲：餐厅服务礼仪（二）、介绍人的礼仪： 1、介绍自己：正式自我介绍的内容：单位、部门、职务、姓名 2、介绍他人：“尊者优先了解情况”的规则 3、介绍集体：“自尊而卑”的规则案例：实际演练： 1、宣传部的陈部长来贵公司消费，你是公司的接待员，应如何介绍你自己并做好接待？