客户服务培训—入住后房屋维修流程.pptxVIP

　　　　　——入住后房屋维修流程 ;;入住后，一旦出现房 屋问题，客户首先向 呼叫中心投诉，提出 维修要求;■ 呼叫中心为发展商客服与物业公司联合办公处理客户投诉的机构，表现为：前台合并，统一对外接受投诉，后台具体分单，明确责任。 呼叫中心做为对外接受客户投诉的统一窗口，首先接待客户对房屋问题的投诉（包括现场及电话接待），由前台人员在接到客户的投诉同时，将客户投诉的房屋问题及相关情况记录在“房屋维修记录表” 上（后附），并及时将该单录入电脑，同时将该单报至呼叫中心负责人判定分单。 呼叫中心负责人（一般主负责人由发展商客服部经理担任，次负责人由物业公司指派人员担任）对该单投诉经判断如为发展商责任内事项，则将该单当日发至由发展商客服部处理。;发展商客服部经理（其同时也为呼叫中心主负责人）当日指派某一客服专员全程跟进此单，做为该单处理的第一责任人，由该客服专员于规定时限内至房屋问题发生现场查看实际情况，检验房屋损害部位或需维修的部分，现场完成“房屋维修确认单”（后附）的填写。如能马上明确的，则现场答复业主预计完成维修的时间；不能在现场马上定责或明确完成时间的维修问题，则客服专员回去后协调相关部门或单位24小时内明确定责并回复业主维修方案（包括由谁、如何进行、何时开始、何时完成等等）。 根据预先制定的不同性质的房屋问题解决时限规定，发展商客服部在相应时间内（最晚应不超过24小时）对该单房