银行柜台面客服务案例分享及技巧分析(精品推荐).pptVIP

精品课件 一个成功的柜台销售 人员是什么样的？ 有礼貌，专业化 有耐心 着装干净，整齐 情景练习接待顾客的方式： 顾客喜欢的方式； 温和亲切的态度； 简洁明了的表达； 诚恳的接待； 提升工作效率的方法； 贴心的照顾； 日本面包连锁店 动人的谈吐－语音语调 据美国针对1160名领导者的调查显示：77％的人在员工会议上以讲笑话来打破僵局；52％的人认为幽默有助于其开展业务；50％的人认为企业应该考虑聘请一名“幽默顾问”来帮助员工放松；39％的人提倡在员工中“开怀大笑”。一些著名的跨国公司，上至总裁下到一般部门经理，已经开始将幽默融入到日常的管理活动当中，并把它作为一种崭新的培训手段。 令人不悦的接待方式： 漠视顾客型 专业素质缺乏型 自我调节能力低下型 优质服务礼仪具体要求： 充满爱心； 相互体谅； 品德高尚； 总结经验。 介绍新业务的沟通技巧 把握时机 处理好心态 基本礼仪： 零干扰——不要进行强迫服务，影响客人。 掌握分寸——时间适当，语言适当 介绍重点： 人无我有——同类产品中别人没有我有； 人有我优——同样的产品，我的质量最好； 人优我新——介绍我行的创新之处。 客户服务精髓： 我们想赢得客户，并长期留住客户； 帮助客户解决问题； 不要忘记客户购买的动机，在于拥有产品后的满足感，而不是产品本身有多好。 客户只愿意买两种产品：满意的产品、解决实际问题的产品。 “可靠的感觉”“贴心的服务”，才能频繁。 所有员工代表企业形象。 客户服务精髓： 让客户感觉到满意服务是员工责任，而赏识和奖励优秀员工是管理层责任。 当下服务是客户服务关键点。 服务成功主要因素是员工？客户？领导？ 找出客户需求，才能获得客户的满意和忠心。 总结你的收获 第五章 银行柜员阳光心态塑造 提升自我，学习快乐 见解 判断 行为 挺胸做人 学会内心平静 接纳、包容 美国著名学者卡耐基说：“一个人的成功，只有15%是他的专业技术，而占到绝大部分的85%靠人际关系和为人处事的能力” 如果你的人生不得意， 如果你的情缘不尽欢， 如果你的梦想总成空， 忘了它吧。 抬一抬头，挺一挺胸， 顺着礼仪的标杆向前走， 迎面吹来和煦的风。 上帝作证， 一切都将重新实现—— 在旧屋顶漏下的 阳光。 素质提升 价值体现第一期 员工课堂 南部都市经济开发区支行 2012.5.16 精品课件 您身边的银行，可信赖的银行！ * 银行柜面服务营销技巧 2012.05.16 精品课件 银行柜面服务营销技巧 第一部分 岗位职责与营销优势 第二部分 客户细分与识别 第三部分 营销步骤与方法 精品课件 银行柜面服务营销技巧 第一部分 岗位职责与营销优势 精品课件 遵照各项会计核算、内控管理的 规章制度，准确快速地办理业务； 提供一定数量的优质客户线索， 供客户经理后续跟进； 向客户进行简单推介，特别是配 合分流引导工作，推介离柜服务 渠道，降低柜面压力。 银行柜面服务营销技巧 （一）岗位职责 精品课件 银行柜面服务营销技巧 成本低 效率高 开展便 （二）营销优势 精品课件 银行柜面服务营销技巧 第二部分 客户细分与识别 精品课件 银行柜面服务营销技巧 （一）客户细分 是是 私人银行客户：季度日均金融资产在1000万元（含）人民币以上 高端客户：季度日均金融资产在100万元（含）--1000万元 中端客户：季度日均金融资产在5万元（含）--100万元 潜力客户：季度日均金融资产5万元以下，大学及以上受教育程度且年龄在16-28岁之间 普通客户：季度日均金融资产5千元以下，大学以下受教育程度或年龄在28岁以上 （以上细分，就随自身财务状况、职业、家庭等因素的变化而变化） 银行柜面服务营销技巧 个人客户星级评定体系 单位：万元 评价指标 客户星级 金融资产 （半年日均余额） 个人负债 （半年日均余额） 中间业务 （半年累计交易金额） 短期类 资产 中长期类 资产 个人住房按揭贷款 其它 个人贷款 计息 卡透支 投资 理财类 交易 卡消费 交易 结算类 交易 七星级客户 600万 800万 800万 400万 400万 400万 200万 400万 以上 以上 以上 以上 以上 以上 以上 以上 六星级客户 75万～ 100万～ 100万～ 50万～ 50万～ 50万～ 25万～ 50万～