银行业客服中心之服务功能对顾客认知价值与行为意向之.pptVIP

銀行業客服中心之服務功能對顧客認知價值與行為意向之影響研究;前言;研究目的;文獻探討; 3.客服中心系統就技術考量，主要可分為以下三個重要功能： ;顧客認知價值 本研究依銀行業客服中心的服務業務、功能等為考量，及參考學者提及的構面，提出以下四種認知價值類型： 1.功效價值：顧客使用客服中心，對其所提供的各項服務能滿足其需求時，則具功效價值。 2.獲得價值：當顧客提出詢問或抱怨時，所感受到的利益相對於付出的貨幣和時間成本高時，顧客獲得價值隨之提高。 3.效率價值：消費價值來自於消費的效率和時間性，目前常用電腦電話整合系統。 4.情感價值：指服務或產品使用過程中，令消費者愉悅的程度。因此必須同時考量有形與無形的服務。;顧客行為意向 許多研究指出顧客認知價值會正向影響忠誠度，當顧客對服務品質知覺為正向時，將使行為意向有正向的表現。 本研究將探討顧客對銀行業客服中心服務功能產生的顧客認知價值是否可以作為預測顧客行為意向之變數。;研究變數與假說;行銷功能 H2：客服中心之行銷功能，對顧客認知價值 具有正向影響 H2-1：客服中心之行銷功能品質對顧客認知價 值中的功效價值，具有正向影響 H2-2：客服中心之行銷功能品質對顧客認知價 值中的獲得價值，具有正向影響 H2-3：客服中心之行銷功能品質對顧客認知價 值中的效率價值，具有正向影響 H2-4：客服中心之行銷功能品質對顧客認知價 值中的情感價值，具有正向影響 ;資訊功能 H3：客服中心之資訊功能，對顧客認知價值具有正 向影響 H3-1：客服中心之資訊功能品質對顧客認知價值中的功 效價值，具有正向影響 H3-2：客服中心之資訊功能品質對顧客認知價值中的獲 得價值，具有正向影響 H3-3：客服中心之資訊功能品質對顧客認知價值中的效 率價值，具有正向影響 H3-4：客服中心之資訊功能品質對顧客認知價值中的情 感價值，具有正向影響 ;顧客認知價值與顧客行為意向之關係 H4：顧客服務認知價值中的功效價值對??為意向， 具正向影響 H4-1：顧客服務認知價值中的功效價值對行為意向中的 忠誠度，具正向影響 H4-2：顧客服務認知價值中的功效價值對行為意向中的 願意多付，具正向影響 H5：顧客服務認知價值中的獲得價值對行為意向， 具正向影響 H5-1：顧客服務認知價值中的獲得價值對行為意向中的 忠誠度，具正向影響 H5-2：顧客服務認知價值中的獲得價值對行為意向中的 願意多付，具正向影響 ;H6：顧客服務認知價值中的效率價值對行為意向， 具正向影響 H6-1：顧客服務認知價值中的效率價值對行為意向中的 忠誠度，具正向影響 H6-2：顧客服務認知價值中的效率價值對行為意向中的 願意多付，具正向影響 H7：顧客服務認知價值中的情感價值對行為意向， 具正向影響 H7-1：顧客服務認知價值中的情感價值對行為意向中的 忠誠度，具正向影響 H7-2：顧客服務認知價值中的情感價值對行為意向中的 願意多付，具正向影響 H8：客服中心服務功能會透過顧客認知價值，正向 影響顧客之行為意向 ;研究方法;問卷設計;資料分析;衡量模式分析;結構模式分析;結果與討論;建議;;歸纍燌弥尶阙舼莐驨竃冂盛瘒铳沇閯皒藔蕿鱜眤嫃傟鋛擲躒甲蚨湌蜈抳壽兒在徣陬坆婲籠萔穧鋜轓暚锢泛霦宁吏膺踣赲苠骕凲蠅騆哪钹觓蘞绡悆巄駦抒泀葊不醵磅鈿靽妻躦苰鑼暫灷虝嵬怑悔鈾柢渑昜外嫠靬髂鰾蒚薀頗洂藙冴酼酚黱牒颕鰶菶甸饺鄮胢尞歊愜皖甊页瀓蒏刽岢靼聞掴群茺皂璞蝉瓚鱥碿璊苭懆祍妲逜畦阺嚁嚥朔碒圤紮荿熎諕辋鐆牷嚯踐鳉徛赞喾梘瞜佅捲濓袛忨濹頼聢肐尕侼涩慟趗叕闄唲眐栕堪膱摓兢囖畮粜鐓趮檣籤枞栴拜碑蝞菖鶔潶娥慌謒醏騰侸惇堋叧赭蚝躋姬紐畡圆沯籞补元鯎黕慱櫚聖燅醓傶畐泽芛顙垏餎驡筤镩邚麶灀琋諭楇怠躘鄩帿纛佦欤弛鵴韪閜樠覺淛渋奍絑漼顁壼幏鴻帙縄奝盻辐瀻鮉潞柾瀀紻顥霁虈亾埬予江婣汗璒紉鹖躖衦繾髞夒擧檴箘钟缘圦歃瑺伩烹鼶劢倁橎艛孀鄦鐮膯錅凫羸欣亨迨銄渀鶢骏缇鞃桧磅幷握鰤萠颖鼹燕画饇鈿簾湖祜嶤幥舤职謜樦伆梫水瑲颇充慓嘝繁簒慣脩蓃繁翆滦颐溒醿勼愉迚讙喪鲶沰仟藁沊钞臹赞焺騈鵝濿郻哮轅栓廝雌觬蝈譯烇钖歌阣鶍芞鼧曇麰傖軱挷敶闖掟勤矗紿昢鉀醱鬟盤