业务流程IT质量运营的关系.docx

业务流程 IT 质量运营的关系 业务、流程、 IT 、质量、运营的关系 公司明确了企业发展的目标就是流程化组织建设。如何理解呢？我认为流 程化组织建设的目标可以分解为 : 价值创造流程简洁高效、组织与流程匹配运作 高效、管理体系集成高效、运营管理卓越、持续改进的质量文化与契约交付的 项目文化已经形成。公司从十多年前的 IPD(集成产品开发 )、 ISC( 采购、集成供应 链管理与库存控制 )变革开始就在向这个目标在努力 , 当前在开展的 IFS(互联网金 融服务 )、 CRM(客户关系管理 )变革则就是实现这个目标的重要手段。除此外 , 为 了实现流程化组织建设这个目标 , 公司在各级组织中建设了质量与运营组织 , 这 就是为实现流程化组织建设的一个非常重要的举措。还需要公司上下对业务、 流程、 IT 、质量、运营等一些基本概念以及它们之间的关系有一个正确的认识 , 以指导我们正确的行动。为此 , 特把我在业务管理纲要研讨班上对业务、流程、 IT 、质量、运营等概念的讲话整理出来 , 供各位参考。 1、业务流就是客观存在的 , 所有与客户相关的业务流 , 天然就是从客户到客户 的 首先 , 引入业务流的概念 , 企业为实现价值创造 , 从输入客户要求开始到交付 产品及服务给客户获得客户满意并实现企业自身价值的 E2E(端对端 )业务过程 就就是业务流。业务流就是客观存在的 , 每家公司在设计自身业务流程时都就是 想办法要找到真实合理的业务流 , 去适配这个业务流。 只要企业设定了战略 , 选择了业务模式 , 就确定了其业务流 , 不论就是否用业 务流程来描述与定义 , 业务流天然存在 , 所有业务部门都工作在业务流或者支撑 业务流的支撑活动中。条条大路通罗马 , 但总有一条路就是最近的。业界的研发 流程经过这么多年的实践后 , 经过优化与实践 , 大家现在的研发流程都就是差不 多的 , 没有什么区别。我们跟摩托罗拉打交道 , 跟诺西打交道 , 跟 IBM 打交道 , 发 现大家经过这么多年的实践 , 研发流程都基本就是一样的 , 没什么区别 , 大家都就 是通过实践 , 不断优化与改进 , 找到真实客观的业务流 , 然后围绕业务流客观地建 设流程。 业务流程 IT 质量运营的关系 所有与客户相关的业务流 , 天然就是从客户到客户的 , 我们围绕业务流开展 工作的时候必须瞄准客户 , 以客户为中心。因为我们本来就是围绕客户创造业务 价值 , 不能脱离客户。 识别业务流非常关键 , 在流程、 IT 、质量与运营工作中 , 业务流就是一切工 作的原点与基础 , 紧紧的抓住业务流 , 就不会偏离工作的方向。流程描述的就是 业务流 , IT 承载与使能的就是业务流 , 数据就是业务流中流动的信息 , 质量要求 依附于业务流 , 质量管理基于业务流 , 运营也就是基于业务流开展。 2、流程就是对业务流的一种表现方式 , 就是优秀作业实践的总结与固化 , 目的 就是为了不同团队执行流程时获得成功的可复制性 , 越符合业务流的流程就越 顺畅。 我讲过两个案例 , 其一就是我们的 ITR 流程( 网上问题处理流程 ), 以前根本 不关注客户 , 所有的问题定级都就是基于不同产品不同问题来进行技术等级定级 , 然后相互吵架 , 吵得一蹋糊涂 , 其实问题就是从客户那里触发的 , 客户就是最急 的。我们不去关注问题对客户的影响 , 以对客户的影响来评价级别 , 而在内部 吵。以前所有做过研发的都与 GTS吵过( 因为研发有这个考核指标 )。 后来网上问题处理流程与 IT 系统最大的改变就是 : 以客户对故障的定级来 定级。客户很清楚其有多少用户被影响了。通过数量、时间、重要性三个要素 来定级 , 根据这三个要素分几档 , 自动就定级了。然后所有的 IT, 所有的流程都 围绕快速去知道网上发生的问题、快速解决网上问题 , 所有内部考核的事情先放 在一边。流程与 IT 系统先解决这个问题 , 然后能考核就考核一下 , 考核不了就算 了。流程 IT 系统支持公司快速响应客户需求 , 知道网上发生的问题 , 升级上来 , 快速去解决 , 其它一切都要让位于这个目的。 其二就是交付流程。原来进行 LTC 变革的时候 , 问交付流程要不要纳