服务质量管理观念诠释与实施.pptxVIP

服务质量观念诠释第一部分 领导者在以下三个主要因素上，哪一个最重要？顾客忠诚员工忠诚领 导 作 用领导做些什么？创 造 一 个 员 工 乐 于并 且 能 够 实 行企 业 目 标 的 环 境 。如何把战略与利润增长相联系重点领导联系顾顾客学习展示列队综合衡量客户能力分析员工利润增长客人价值分析过程品牌客人分析提供产品服务管 理 者 角 色 转 变 从： 管理者 回应 信息贮存 以管理为重点 对程序负责 功能经理 个人专家 遵守人力资源预算 高级经理 到： 协作者 事先反应 信息提供 以客户为重点 对过程负责 战略伙伴 团队伙伴 创立人力资源战略 主要领导管 理 风 格 领 导 风 格 经理：领导：人员调配和组织确立方向计划和预算建立合作解决问题激励和鼓励完整的顾客满意管理体系深度质化分析+广度量化分析顾客满意指数CSI建立追踪、分析了解现状拟定计划改善行动顾 客 满 意 的 落 实管理体系态 度操作流程心理建设企业文化 培训 标准化 生活化 制度化自我控制持续改善一、质量管理的原则质量管理的八项原则以顾客为关注焦点；领导作用；全员参与；过程方法；管理的系统方法；持续改进；基于事实的决策方法；与供方互利的关系八项原则之间的相互关系：全员参与过程与方法管理系统方法基于事实的决策方法领导作用以顾客为关注焦点持续改善与供方互利关系二、管理者是管理者要建立管理者角色认知管理者在质量保证中的角色认知与目标设定 角色 目标质量文化倡导者 营建质量文化，将员工导向质量团队领袖 积极扩大影响力，用群体力量达成质量 优异的目标新产品、标准设计人 设计新产品和新标准，铸造顾客忠诚感新标准推行人 建章立制，奖优罚劣，保证新标准实现训导师 教会、指导员工新标准，并令其相信、 应用质量问题发现与分析者 及时发现问题，改良品质员工错误行为的纠正者 及时纠正错误，激励员工用卓越的方式 完成工作质量体系建立与维护者 维护体系链，持续修正质量 管理者在质量保证中的角色认知与目标设定 角色 目标员工的鼓舞者 鼓舞员工士气，创造力争上游的团队气氛顾客服务第一人 亲自为重要顾客服务，用榜样作用带动员 工行为员工的榜样 以身教教人，力量无穷员工的朋友 做员工的朋友，并正向影响员工沟通者 理解他人需要，并使他人理解你营销者 带领员工创造令顾客满意的产品和服务， 并将其传递予顾客合作者 与其它部门合作，保证质量链有效运行做一个崇尚质量，操之 确立并坚持正确的价值观，不受外界不良 在我的人 影响，保持积极心态，永远崇尚质量建立服务链思想，重视服务环节的过渡 –全体服务者们共同管理顾客的全过程经历对顾客的“全过程经历”负责 1 机场接待11 前台2 门童10 宴会3 前厅9 娱乐4 客房8 商场5 公共区域7 会议室6 餐厅“关键质量点”概念 在客人“全过程经历”图形中出现的11个“点”，均为为客人提供服务并保证质量的 “关键质量点”。 “关键质量点”是指服务者与客人的任何接触，无论多么微不足道，都会是给客人留下印象的一个机会。客房部影响顾客经历的因素 前台排队时间处理预定登记办手续时间信用确认入房程序安排行李提供咨询表示欢迎离店排队时间办手续时间结帐在房间内家具舒适的床安静安全保险温度提供良好的夜间休息摆设、尺寸、装饰、颜色、气味叫早服务接收电视客人在餐厅的11个主要“关键质量点”领位对任何一位到来的客人都要表示出欢迎，并安排、帮助客人落座在客人喜欢或认可的座位上。对等待中的客人要给予适当的安抚。服务员快速、适当地提供餐前服务：帮助客人确认所需要的饮品、食品内容。在3分钟内为客人准确地提供酒水服务。客人在餐厅的11个主要“关键质量点”（续）按正确流程提供食品服务。提供餐中服务：随时为客人提供帮助。客人催菜处理。及时确认客人的满意度。餐中、餐后的有效销售。对客人的付帐表示感谢。送别客人，并表示出欢迎客人再次光顾。建立共赢团队 -- 用团队力量站在顾客全过程经历的立场上，考虑 整体 的服务质量人的成熟度分三个层次： 依赖 ---- “ 我需要 你 帮助 ” 独立 ---- “ 我 是专家，不用你操心 ” 互赖 ---- “ 我们 共同工作 ”顾客需要高成熟度的员工和组织请用 “同理心” 方式，考虑顾客整体的需要三、质量管理质量管理的永恒话题质量管理体系的持续改善顾客满意顾客要求管理职责测量、分析、改进资源管理输出产品实现产品与服务输入管理者要保证资源包括： 经营资源 人力资源 能力资源 基础设施资源员工能力资源提供 – 培养与教育确认服务组织所需要的员工能力；将员工培养成符合能力需求的服务者；服务组织中的管理者 就是员工的训导师。第二部分 品质管理演进史第一阶段