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1 客户关系管理 2 课程内容 第一章 什么是客户关系管理 第二章 东风标致关系营销项目简介 第三章 客户数据质量评估 客户关系管理 3 第一章 什么是客户关系管理 （CRM） 4 本资料来源 5 什么是客户关系管理（CRM） CRM（客户关系管理）：是用于管理客户关系的各项方式/手段的集成（呼叫中心，数据分析等）。客户关系管理不是一种工具或软件，而是企业的一种商务策略。 客户关系管理的目的是获得新客户，与客户保持良好的商务联系并最终提高他们的忠诚度。 对于东风标致，CRM就是基于细分市场和公司综合性业务需求，以数据库为核心，在网点的支持下综合利用各类直复营销（EDM，DM，TM）、互联网、客户活动等手段开展关系营销，转化潜在用户，培养忠诚用户，进行口碑营销从而促进产品销售。 6 客户关系管理涉及范畴 在客户/潜在客户与品牌间的各种双向接触： 所有终端客户（个人客户，企业客户） 所有与客户/潜在客户保持联系的部门： 所有与客户和潜在客户联系的窗口： 客户关系管理需要厂家内部与特约商的共同合作。 客户咨询，客户投诉，网站，直邮，电话营销等 新车销售/二手车销售， 售后服务，公关等 特约商，网站，客服等 7 8 第二章 东风标致关系营销项目介绍 9 东风标致关系营销项目简介 关系营销项目是指从潜在客户到其购买车辆后拥有车辆的期间，厂商及网点通过与客户接触的各个时间点为其提供个性化服务，