客户关系管理战略实施教材.pptxVIP

第四章 客户关系管理战略实施4.1客户关系4.2客户流失与客户保持管理4.3客户关系管理战略4.1客户关系客户关系的定义 客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种联系。这种联系可能是单纯的交易关系，也可能是通讯联系，也可能是为客户提供一种特殊的接触机会，还可能是为双方利益而形成某种买卖合同或联盟关系。客户关系不仅仅可以为交易提供方便、节约交易成本，也可以为企业深入理解客户的需求和交流双方信息提供需度机会。 客户关系具有多样性、差异性、持续性、竞争性、双赢性的特征。如何发展客户关系步骤对客户进行差异分析 与客户保持良好的接触 调整产品或服务以满足每个客户的需要 CRM激发忠诚（获得信任）顾客企业强化忠诚（留住客户）利益回报如何提升客户关系问题讨论客户是企业生存和发展的基础，市场竞争的实质就是争夺客户资源，但是在企业的营销活动中，重点是新客户还是老客户呢？100个新客户漏斗原理100个老客户表面看来销售没有受到任何影响，但是争取新客户的成本是保持老客户的成本的5倍，从客户盈利性的角度考虑是非常不经济的。4.2客户流失与客户保持管理4.2.1客户流失的提出在激烈的市场竞争中，即使是满意的客户，也有可能随时“背叛”你，而“投靠”你的竞争对手。所以，绝对不能满足于能够吸引多少客户，更重要的是能够留住多少客户客户流失的形成过程原因一不能充分理解供应商所提供的产品和服务的特性