ITSM管理基础篇信息服务管理.pptxVIP

ITSM管理基础篇信息服务管理课程的目的了解国际标准化的IT 服务管理体系结构和流程学会IT服务管理各组织间交流的公共语言分享惠普IT服务管理多年的成功经验第一章 IT服务管理概览IT服务管理概览 CIO面临的挑战什么是IT服务管理IT服务发展趋势您的员工还忙于“救火”吗IT发展的历程IT服务管理分散式客户机/服务器管理网络管理系统管理CIO遇到的最大困难没有事件思考战略规划 31％预算不足/分配预算 37％不断变换的市场环境22％缺乏IT优才和关键技能40％CIO遇到的最大困难没有时间思考战略规划 31％预算不足/分配预算 37％不断变换的市场环境22％缺乏IT人才和关键技能40％CIO所需的三大关键技能沟通能力（70％）熟悉业务流程和运作（58％）战略思维和规划（46％）CIO遇到的最大困难没有事件思考战略规划 31％预算不足/分配预算 37％不断变换的市场环境22％缺乏IT优才和关键技能40％IT花费分配系统整合和流程重组（36％）新技术应用（26％）员工招聘/培训（25％）CIO面临的挑战强调流程化的管理如何留住IT优才与业务人员的沟通不断降低成本的压力熟悉业务流程和运作没时间思考战略规划如何制定IT战略不断变化的市场环境“技术中心”向“业务中心”的转变关键技能最大困难观念的转变新客户积极主动可衡量的以服务为中心内外兼顾的眼光人员流程技术三位一体旧用户被动最大努力以技术为中心注重内部的眼光IT基础架构IT服务管理概览 CIO面临的挑战什么是IT服务管理IT服务发展趋势IT服务管理定义是IT组织用来计划、研发、实施、运维高质量服务的准则 面向客户 关注流程 强调成本 量化服务 目前在全球被10,000多家在各行各业处于领先地位的商家所采用 ITSM三大要素设计服务，定义流程人员 (People)技术(Product)流程(Process)实现流程的自动化、电子化，并监测实施服务对服务的规划、开发和部署进行管理和支持ITIL起源ITIL——The IT Infrastructure Library 信息技术基础架构库英国商务部 CCTA/OGCitSMF InternationalHP IT服务管理参考模型IT战略与规划服务运维管理与客户联系的接口理解业务和客户的需要了解市场需求制定可优化IT增值服务的IT战略管理客户满意度运行服务监控和维护服务基础设施解决突发事件并传播信息问题主动预防服务交付保障提供有关服务基础设施信息的文件资料并进行跟踪提供有关基础设施属性和关系的文件资料对变更进行评价和控制将IT战略转化为有计划的IT服务制定详细的服务设计规范通过SLA在成本限制（和服务预算） 以内对服务级进行定义和管理为基础设施和数据提供安全开发和测试服务根据服务设计部署服务服务规划与管理服务开发与应用HP IT服务管理参考模型（续）IT战略与规划服务运维管理突发事件管理如何快速响应客户服务请求及故障定位运营管理如何管理IT日常运营业务评估 从市场角度评估IT为企业核心业务带来哪些商机客户管理如何使IT成为值得信赖的业务顾问问题管理如何解决故障根源及排除隐患服务交付保障制定IT战略IT的价值是什么配置管理如何管理企业IT资产配置及关联信息IT服务发展计划目前和未来的那些IT服务可更好地实现企业价值投入运行IT新增服务的推广和启动变更管理如何使变更平稳运行服务级别管理如何定义和衡量服务是否令用户满意实施测试IT新增服务的开发及试运行可用性管理如何最大限度地实现IT服务高可用性IT规模管理如何使IT规模适应客户需求的不断变化成本管理IT总体成本预算服务规划与管理服务开发与应用输入输出IT战略与规划IT战略服务运维管理 服务质量 服务报告 服务目标 与衡量 服务规划服务规划与管理配置管理变更管理 投入运行服务应用与开发IT服务管理概览 CIO面临的挑战什么是IT服务管理IT服务发展趋势IT组织的发展（1）IT商用价值管理IT对业务的价值基础架构可用性强，性能好技术提供者业务部门支持中心成本中心流程自动化程度低IT服务管理IT基础架构管理IT组织的发展（2）IT商用价值管理将技术中心转为业务中心成为服务提供者使IT和核心业务结合优化IT管理的流程满足服务级别和成本度量IT对业务的贡献IT对业务的价值IT服务管理IT基础架构管理IT组织的发展（3）展示出IT价值参与业务战略制定获得最大的IT投资回报提高核心竞争力增加新的商机IT商用价值管理IT对业务的价值IT服务管理IT基础架构管理IT服务级别与模型关系IT战略与规划服务运维管理服务交付保障服务规划与管理服务开发与应用第二章 服务运维管理——突发事件管理突发事件管理IT战略与规划服务运维管理运营管理突发事件管理业务评估 客户管理服务交付保障问题管理制定IT战略配置管理