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物业服务人员礼仪规范 （通用版） 主讲人：田明 人无礼则不生 事无礼则不成 国无礼则不宁 课程目录 1、仪容仪表 3、礼貌用语 2、服务礼仪 整体形象 简单、大方、整洁、明快。严格按照规定着装。 精神状态 精神饱满，面带微笑。 物业服务人员行为礼仪规范 1、积极运用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见； 2、遇到客户主动问好：“先生，您好！”、“您好，小姐 ！”、“早上好！”、“晚上好”、“欢迎光临！”、“请坐！”； 3、与客户到别时主动讲：“先生/小姐，再见！”、“欢迎您再来！”、“请留步！”、“请您慢行！”、“请走好！”； 4、接受对方的帮助或称赞，必须及时致谢：“谢谢！”、“非常感谢！”、“多谢您！”、“谢谢您的夸奖！”； 文明礼貌用语 遵守5S ： 整理、整顿、清理、清洁、素养 1、头发 洁净、整齐、无头屑、色泽自然(黑色、深棕色)。 2、发型 男职员：前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，不准烫发。 女职员：发长不过肩，如留长发须使用黑色或深棕色发髻盘起。 3、面容、手、身体 脸、颈及五官干净。 男职员：每日剃刮胡须，不蓄胡须。 女职员：可化淡妆，但不浓妆艳抹。 手：随时保持清洁，指甲整齐，不留长指甲及涂有色指甲油。 身体：注意个人卫生，勤洗澡，无异味。 工作期间不准配戴有色眼镜。 上班前不吃异味食物，保持口腔清洁。 在工作场所内不吸烟、不吃零食。 您好！XX物业+部门名称 礼貌专业，详细记录，重复确认，及时反馈，持续跟进。 1、电话铃响在3声之内接起。接转、挂断电话时，应轻拿轻放。 2、使用普通话，语音清晰，电话中的语速应稍慢，音调要亲切柔和。 3、必须使用规范应答语：“您好，××物业”、“您好，××部/中心/管理处”。 4、在电话结束时应简明地重复一下要点以核实自己的理解是否正确，确认后 再挂电话。 5、在通话完毕后要礼貌地道别，确认对方挂机后，才能挂机，以示礼貌。 6、值班电话接听人离开岗位前，必须设定电话转移。 摆放标识，注意安全，规范操作 “五个一”服务： 见到客户时“一声问候”； 进门前套上“一双鞋套”； 工作时先铺好“一块工作布”； 配备“一块毛巾”清理现场； 配备“一个垃圾袋”带走杂物。 巡逻时主动拾捡小区内垃圾，做到人过地净。 1、巡逻行走时遇到客户，要面带微笑，点头致意或问好。 2、在管理的辖区内见到需要帮助者，应主动上前询问并提供帮助。 3、发现陌生人，应严密关注。如发现其有可疑行为，立即通知中控室和相关岗位进行跟踪监控，并及时上前询问。 4、在询问时，应注意使用礼貌用语，并保持一定距离。如确定对方是外来人员，要委婉劝其离开，直到确认其离开后为止。 正确使用工具，标识摆放得当现场整洁，操作规范。 1、工服保持干净整洁，注意个人卫生。 2、工作时间不大声说话、禁止串岗聊天。 3、非工作需要，上下班及运送物品时不得使用客梯。 4、如接到信息，电梯内有污渍、异物，应马上进行处理，以免影响客户使用及污渍扩散。 5、在楼道、洗手间等公共区域进行清洁服务时，应放置或悬挂“此区域正在清洁中”或“小心地滑”的标识。如遇客人应停止工作、主动让路，并向客人微笑问好。 6、清洁时遇到客人询问时，要立刻停止工作，认真回答客人的询问。 服务热情周到，虚心接受意见，不断改进口味，力求多数满意 1、工作时按规定着装，注意个人卫生，严禁油污满身，保持干净整齐。 2、工作中不准戴戒指，不准留长指甲，不准涂指甲油，不随地吐痰，不在工作场所吸烟，不面对食品咳嗽、打喷嚏，不准穿拖鞋。 3、在工作中严禁在客人面前，出现挖耳朵、抠鼻子等不良习惯。 4、做到“四洗手”：加工熟食前洗手，工作前洗手，便后洗手，搞好卫生后洗手。 5、加工食物和对客人服务时必须戴口罩和手套。 6、餐具必须用后消毒，使用一次性餐盒必须符合国家有关规定。 7、工作台面保持干净，无污迹油垢。 物业服务人员行为礼仪规范 您好！请慢走！ 您好！欢迎光临！ 物业服务人员行为礼仪规范 您好 停止工作，主动问好!举止大方，礼让客户， 您好! 早上好！ 新年好！ 您好，请问有什么可以帮到您? 巡逻 敬礼 换岗 使用对讲机 车辆进出向驾驶人员行正规军礼 敬礼，双手“请您保留凭证。”，认真验证，“请您出示凭证，您停车已经**分钟/小时，收费*元。” 接待来访人员，主动友好，礼貌登记 人过地净，维护清洁 指引客人方向 未进先敲门 坐姿 递接名片 会见客人、介绍、握手 站姿 引导客人上下楼梯 引导客人进出电梯 亲切、主动 用心聆听，详细记录 高效专业 热情周到 请慢走，欢迎您随时来电！ 接到维修单、根据经验判断准备可能需要的工具和材料 按规定时间或预约时间准时赶往业主家中 按着礼仪要求敲门 “先生/小姐，您好！” “我是管理处的技术员，