商务礼仪的培训教案.pptx

小鬼当佳礼仪培训培训老师：高燕目录 第一章 礼仪概述 第二章 形态礼仪 第三章 交谈礼仪 第四章 服饰礼仪第一章 礼仪概述?礼仪?礼仪的重要性?礼仪的职能 礼仪——人们在社会交往活动中应共同遵守 的行为规范和准则。 主要表现在：礼貌——社会居民为了维持正常的生活秩序而共 同遵循的最起码 道德。礼节——社交中迎送往来表示致意、问候、祝颂等惯用 形式。仪式——一定场合举行的具有专门程序、规范 化的活动。仪表——指人们的容貌、服饰、姿态、风度、举止等。礼仪礼仪的重要性一、适应对外开放的需要二、适应市场经济发展的需要三、适应交往中做现代文明人的需 要礼仪的职能国家形象——体现一个国家和民族文明程度 经济实力的重要标志。组织形象——由为实现组织总目标而汇集的 一群人共同塑造的大窗口。个人形象——显示一个人道德水准和自身修 养高低的尺度。第二章 形态礼仪?约会 姿态?致意?握手 表情?介绍?递接名片 女士优先?亲切迎客 热情待客礼貌送客 约会接见、召见——身份高的人会见身份低的人；主人会见客人拜见、拜会——身份低的人会见身份高的人；客人会见主人有约在先：尊重对方，讲究时效，不做不速之客，确定约会时间守时践约：既不提前，更不迟到，更改在先，赔礼道歉致意打招呼——已经相识的人在一天中首次见面时的问候礼节早上的问候礼节是公司员工上班时的头等礼节，切莫忽视男先向女、少先向长、下先向上打招呼握手握手——当今世界最通用的表示友好、祝贺、感谢、慰问的礼节站立对正，上身稍前，左手垂下，凝视对方，面带微笑，伸出右手，齐腰高度，四指并齐，握住掌心，认真一握，礼毕即松年长者、职高者、主人、女士通常先伸手介绍自我介绍——推销自我形象和价值的重要方法， 进入社交圈的金钥匙镇定有信心，微笑要自然，不同对象、场合，选择 不同语气、方式、内容介绍他人——以中介人身份介绍原本陌生的人相识受尊重的一方优先了解对方为原则。先少后老，先低后高，先宾后主，先男后女站在之间，以手示意，面向听者，微笑有礼，口龄伶俐递接名片递送名片——表示愿意交往，主动将自己的 重要信息告诉对方存放得当，随手可取，站立对正，上身前倾，双握前端，字朝对方，齐胸送出，清楚报名接收名片——感谢对方信任，象尊重其主人 一样尊重和爱惜名片立即起立，面向对方，双接下端，齐胸高度，认真拜读，表示感谢，存放得当，珍惜爱护接待准备1．环境准备——空气、光线、温度、声音、色泽、 设备、布置、氛围2．物质准备——相应桌椅、备好茶饮、电话、衣 帽架，资料贺、有关资料3．心理准备——有一颗诚心，体谅对方，热情有 礼和蔼可亲4．仪表准备——发式、容貌、服饰、姿态、言谈、 举止及卫生等外观亲切迎客亲切迎客——放下工作，主动迎上，目光相 接， 微笑问候热情接待四类访客预约访客——有所准备，记住姓名，让客户感 到来 访被重视被期望未预约客——热情友好，询问来意，依具体情况判 断应对方法拒绝访客——热情坚定的回绝上司明确不接待 或无 法接待的访客来访团组——充分准备，热情迎候，并根据拟订好 的接待方案诸项落实热忱待客——作好引路、开关门、引见、 让座、 上茶、挂衣帽、送书报 等工作引路———在客左前方，转身照顾，热情介绍，适 当手势，提供服务开关门——五步曲引见———先由高至低介绍客方，再逐一介绍主方让座———引导入上座 （离门远的座位或同排右为上）上茶———有可能时征求意愿，手、茶具要清洁， 尽量用托盘轻手轻脚送茶热忱待客礼貌送客礼貌送客——客户表示告辞后，主方再用 言语、行动送客言语——热情的感谢语、告别语行动——周到的服务（取、穿衣帽，帮提重物等） 礼貌身送（适情应对）， 热情告别（握手、话语、挥手致意等）送客常规： 低层送到大门口高层送到电梯口有车送到车离去站姿垂手站姿图身体挺拢，抬头沉肩挺胸收腹，双腿并拢微收下颌，双目平视坐姿坐是一种静态造型落坐要先看好位置， 轻稳入座坐姿要给人安祥端庄 的形象垂直式坐姿图腰背挺直，双肩放松女士双膝并拢男士膝部分开 不超过肩宽表情表情是从人的面貌或姿态上表达 内心的思想感情，是人们内心情绪的外在表现， 是形体语言中最丰富的部分。感情的表达=7%书面语+38%声音+55%面部表情健康的表情是自然诚恳， 和蔼可亲的，是一个人 优雅风度的 重要组成部分。面部五官表情中又以通过 “眼神”和“微笑” 传递信息为主。眼神和微笑眼神——眼睛是心灵的窗口，眼神是面部表情的核心，它不会隐瞒，更不会说谎。目光接触是交往中常见的沟通方式，眼神不同，含义无穷。应真诚、坦然、亲切、有神，目光视线应落在对方双肩和头顶所构成的区域内，不应躲闪或紧盯对方眼睛。微笑——是真正的世界语言，能超越文化而传播，成为世界通用的货币。交往中的微笑是对人的尊重、