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健身房前台学习培训 健身房前台学习培训 PAGE / NUMPAGES 健身房前台学习培训 第一章 培训性质 针对前台人员所拟订的上岗前培训 第二章 培训目的 使前台人员掌握基本上岗知识，提升服务意识，工作行为规范化。 第三章 工作目标 为我们的会员供给优良的服务是我们的工作目标 第四章 职工行为规范 一、仪容仪表 （一）优秀的仪表的重要性 : 1、第一印象：服务行业中优秀的仪容仪表是成立优秀的第一印象的基础。对会员而言，假如第一眼看到的是一个衣冠不整、举止鲁莽的 前台人员，怎能产生好的印象与心情去享受服务，更不要说满意了。2、礼貌与涵养的标记之一：优秀的仪容仪表是礼貌与涵养的最基本的 标记。这是对客人（会员）最基本的尊敬，这也是礼貌与涵养的直接表现，因此特别重要。 3、表现公司（会所）的形象：每一位职工代表的不但是其自己的形象， 还代表着所属公司的整体形象。职工与公司的关系是一损俱损，一荣俱荣的。每位职工都应当背负保护公司名誉与形象的责任，从基本做起，就是要保持优秀的仪容仪表。 4、加强自信心，提升工作情绪：试想一个不整齐的表面，必然没有优秀的自我感觉与情绪，做起来就会缺少信心与劲头，而洁净整齐的表面、优雅的举止，会让旁人赏识，令自己信心实足，充满活力，有助于工作踊跃起来。 （二）怎样拥有优秀的仪容仪表： 1、着装：职工上班时一定穿银河健身会所一致发的工装。不行钦带太 过于夸张的饰物。 2、化妆：女职工上岗时忌艳妆艳抹，不一样意使用颜色独特的口红。如： 深紫色、银白色、深棕色等。 3、头饰：头发应保持洁净，男职工头发不宜过长，不留独特的发型， 不一样意扎小辫。女职工上岗时要将长发梳理齐整，头饰要典雅。二、行为规范 （一）站姿： （二）表情与音调： 面带浅笑，自但是和蔼。说话腔调适中，语气热忱而不失庄重，保持合适音量，态度不骄不躁。 （三）在公共地区内的举止： 职工在公共地区行家走或使用洗手间等公共设备时，应当以礼让客人为原则。 （四）应防止的举止： 在服务台内，不该做挖耳、挖鼻、化妆、梳头、吃口香糖、毫无忌惮的打喷嚏等不雅的动作。 三、礼仪礼貌 （一）礼仪礼貌的重要性： 、服务行业的基本要求，使顾客感觉被尊敬。 、有助于成立优秀的第一印象，提升服务质量。 、有助于与客人进行交流，帮助解决问题。 、社会社交中，礼仪礼貌是基础，有助于成立优秀的工作关系与环境。四、工作中怎样运用礼仪礼貌：（可先睁开议论） （一 ）服务用语：工作中要用礼貌服务用语。问候语要一致。服务中“您、请、感谢、不客气、再会”等用语要不离口。 （二）问候语（六声八句）： 客人来时有欢迎声，尊敬客人有称号声体谅客人有问候声，客人夸奖有道谢声不足之处有致歉声，客人走开有作别声 迎接客人时说“你好”，客人提出要求时说“理解了”不可以立刻办到时说“请您稍等一下” 让客人等待时间较长时说“让您久等了” 打搅客人时说“实在对不起”，客人夸奖时说“感谢您”客人走开是说“再会” （三）服务忌语：＊嘿！ ＊喂，找谁？＊老头儿！＊打错啦！＊不知道！＊问他人去！＊你有完没完！＊管不着！ ＊越忙越添乱，真恼人！＊存心见找经理去！ ＊我解决不了，你愿意找谁找谁去！＊没看见我正忙着呢，着什么急啊！ 五、接听电话： （一）电话在铃响三声内接听。接电话的标准用语为“您好，**银河”。 （二）通话时，应仔细聆听来电内容，接听电话半途若需要与他人谈话，应先对话筒讲“对不起，请您稍等一下”，而后，用另一只手捂住话筒。与他人谈话完成后，再回到电话上，应讲“对不起，让您久等了”。必需时做好记录，并向对方复述一遍。通话完成后，需等对方先挂断电话，任何时候都不要使劲掷听筒。 （三）上班时不得打个人电话，家人如有急事来电，应赶快简短的结束通话。 （四）如有客人借用前台电话，应礼貌地向客人讲明内部电话不外借。 六、回答咨询： （一）如有客人向服务台走近，应立刻主动向客人问好，表示已注意他（她）的到临，并愿意供给帮助和服务。 （二）不得用手指或笔杆指客人或为客人指示方向。 （三）客人讲“感谢”时，应回答“不用谢”或“不客气”，不得毫无反响。 （四）若对客人提出的问题或事情没法办理或解答时，应立刻通知有关负责人员前来解决。 七、服务意识： （一）服务口号：以人为本，超越所期，独出心裁，高效周祥。 （二）依据银河健身的服务口号，职工应培育以下的银河健身的服务意识： SSS （SpecialServiceStandards ）:有特点的服务标准。 标准： Ⅰ. 高效正确的服务（Efficient ＆EffectiveService ） 高效正确的服务成立在丰富的专业知识，优秀的工作能力的基础上。是服务最基本的要求，职工应第一全面掌握本工作的知识与职责，不停学习，探究。 .供给超越客人需求与希望的服务（BeyondCu