从丰田与中美史克看企业沟通.pptxVIP

从丰田与中美史克看 企业沟通;成功案例：;危机出现;;;;;;;与受危机影响的各方进行沟通;;新康泰克上市新闻发布会、记者招待会，目的不仅仅在于为新康泰克的上市发布一则消息，而集中在与媒体进行面对面的交流与沟通，特别是面对那些参与过危机事件报道的记者，把握机会向媒体传递史克公司有效信息。重新塑造中美史克在公众心目中的形象。 ;　中美史克在沟通中把握了几项重要原则：;;丰田召回问题;●欧洲：磨损导致油门踏板卡壳 油门踏板装置有可能因机械原因卡在半下压状态，或者出现回位缓慢的问题，出现这一状况的原因是踏板装置磨损。与在中国和北美召回情况不同的是，此次丰田在欧洲召回的车型并未使用丰田官方指出导致油门踏板问题的CTS公司。召回车型中部分本土组装车型采用了电装（Denso)生产的产品，对这些产品的召回似乎表明电装（Denso）所提供的相关部件也存在问题。 ;●中国:油门踏板阻滞 油门踏板缺陷是零部件材质和丰田自身设计两者综合所导致的问题，车辆零部件可能会因为环境原因（例如各地的温度、使用习惯、路况等原因），导致在使用上会出现各种问题。此次加速踏板就是因为车辆在经过长时间使用后，踏板臂和摩擦杆的滑动面在低温的条件下，使用暖风（A/C除外）时，在滑动面发生结露，使摩擦增大，使用加速踏板时有阻滞，以至可能影响车辆的加减速。;;;被追急时，就把头钻进沙里，自以为平安无事 ——鸵鸟政策;;国会主席：丰田先生，为什么不为所有丰田车提供新的刹车优先装置 ;Can you speak Japanese？;;;;;召回对丰田的损失;丰田召回的重伤;;文化因素 日本人在危机管理体制方面的劣势也有其文化因素。 这个国家一直以其产品的精良做工和一流品质为傲，在产品出现缺陷时羞于承认，从而导致其更难披露信息和承担责任。 像丰田这样的知名企业尤其如此，因为认错就意味着公司的颜面尽失，损失巨大；汽车的质量问题应该发生在其他公司身上，而不是丰田公司。;;信息接受者不明 据丰田有关人士说，接到顾客投诉后，由于技术部门分工太细，不知该由谁负责，因而无法及时解决顾客提出的问题。;;;谢谢