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隐藏的打算； 职位。;外在的沟通障碍：;;2、公开引导型问题;开放型问题;封闭型问题;2、公开引导型问题;;;常用的询问方法;Fact ——事实
Opinion ——意见
Change ——变化;现实中如何运用FOC过程技巧;倾听的定义：就是要在一段时间内放弃自己的观点和兴趣而注意别人。
倾听=去听+去看+感觉;有效倾听的两大障碍;有效倾听的两大原则;认真地听——你不故作姿态，你确实在听
清除杂念去听——随时了解顾客此刻在想什么
积极地听——你要对顾客的观点做出适当的反应
安静地倾听——不要打断顾客，否则你会漏掉他
的重点
天真地听——用眼去听，全神贯注
要做笔记——表现出你的专业化和负责的态度;有效倾听的指导方针
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