ISO9004量测、分析及改进.pptx

第八章量測、分析及改進量測、分析及改進內容大綱8.1 概述8.2 監視與量測 8.2.1 顧客滿意度 8.2.2 內部稽核 8.2.3 過程之監視與量測 8.2.4 產品之監視與量測8.3 不符合產品之管制8.4 資料分析8.5 改進 8.5.1 持續改進 8.5.2 矯正措施 8.5.3 預防措施 8. 量測、分析及改進8.1 概述組織應規劃與實施所需之監視、量測、分析及改進過程，以：(a)展示產品之符合性，(包含產品不良率、製程能力指標、 顧客對產品與服務的滿意程度等)(b)確保品質管理系統之符合性，及(透過內部稽核瞭解品質管理系統是否落實)(c)持續改進品質管理系統之有效性。 此應包括可適用方法(含統計技術)與其 使用程度之決定。 (組織應考量選用適當的統計及其他技術以瞭解系統之變異，進而消除變異。)補充資料 ISO 9004 量測、分析及改進簡介－ 8.1 概述量測資料對以事實為基礎的判斷是重要的。最高管理階層須確保資料之有效果與有效率的量測、蒐集及確認，以確保組織的績效與利害相關者之滿意。此須包括有效性之審查與量測之目的及資料的使用，以確保對組織增加的價值。補充資料 ISO 9004 量測、分析及改進簡介－ 8.1 概述組織須持續地監視其績效改進措施與記錄其實施情況，因其可提供作為未來改進的資料。來自改進活動資料分析之結果，應作為管理階層審查的一項輸入，以提供組織績效改進的資訊。補充資料 ISO 9004－ 8.1 概述 量測、分析及改進需考慮之事項包括考慮下列事項：a)量測資料須被轉換為有利於組織之資訊與知識；b)產品與過程之量測、分析及改進須加以使用，以建立組織之適當優先順序；c)須定期審查組織所使用之量測方法，且持續地查證資料之準確性與完整性；d)須使用個別過程之標竿作為改進過程之效果與效率之工具；補充資料 ISO 9004－ 8.1 概述 量測、分析及改進需考慮之事項e)顧客滿意度的量測對組織績效之評估至關重要；f)量測之使用和所獲得資訊之產生與溝通，對組織是必要的，它們須作為績效改進及利害相關者參與的基礎；此資訊須維持最新，且其目的須加以清楚地界定；g)為分析量測結果的資訊，須利用適當的溝通工具；h)對與利害相關者溝通之效果和效率須加以量測，以決定資訊是否及時地且清楚地被了解補充資料 ISO 9004－ 8.1 概述 量測、分析及改進需考慮之事項i)當過程與產品績效準則是符合的情況下，但仍可進行監視及分析績效資料，則有利於對所研究特性之性質作更佳的瞭解；j)使用適宜的統計或其他技術，能有助於對過程與量測變異之瞭解，且能因而藉由控制變異來改進過程及產品績效；k)組織須定期實施自我評鑑，以評估品質管理系統之成熟度與組織績效之水準，以及界定績效改進之機會。8.2 量測與監視 8.2.1顧客滿意度不論組織是否符合顧客要求，組織應監視與顧客感受有關之資訊，以作為對品質管理系統績效的一種量測。獲得與使用此資訊之方法，應予以決定。補充資料 ISO 9004－ 8.2 量測與監視 8.2.1系統績效之量測與監視 8.2.1.2 顧客滿意度之量測與監視顧客滿意度資訊來源之例子包括：— 顧客抱怨，— 與顧客直接地溝通，— 問卷與調查，— 委辦資料蒐集與分析，— 關注的團體，— 來自消費者組織之報告，— 各種媒體上的報告，及— 行業與產業之研究。補充資料 ISO 9004－ 8.2 量測與監視 8.2.1系統績效之量測與監視 8.2.1.2顧客滿意度之量測與監視顧客滿意度之量測與監視是以顧客有關資訊之審查為基礎。 這些資訊的蒐集可以是主動的或被動的。 管理階層須認識到有許多與顧客有關的資訊 來源，並建立有效果與有效率的過程，以蒐集、 分析及使用這些資訊，來改進組織的績效。 組織須就書面或口頭方式取得的資訊，以鑑別 顧客與最終使用者資訊之來源，其來源包括 來自內部與外部。補充資料 ISO 9004－ 8.2 量測與監視 8.2.1 系統績效之量測與監視 8.2.1.2顧客滿意度之量測與監視顧客有關資訊之例子包括： —顧客與使用者調查， —有關產品方面之回饋， —顧客要求與合約資訊， —市場需求， —服務提供過程之資料，及 —與競爭方面有相關之資訊。補充資料 ISO 9004－ 8.2 量測與監視 8.2.1系統績效之量測與監視 8.2.1.2 顧客滿意度之量測與監視管理階層須將顧客滿意度之量測作為非常重要工具。組織對顧客滿意度的回饋之要求、量測及監視的過程，須持續地提供資訊。此過程須考慮符合要求、滿足顧客之需求與期望，以及產品之價格與交貨事項。 補充資料 ISO 9004－ 8.2 量測與監視 8.2.1系統績效之量測與監視 8.2.1.2顧客滿意度之量測與監視組織須建立與使用顧客滿意度資訊之來源，並須與其顧客合作，為未