人际沟通与组织领导.pptxVIP

人際溝通與組織領導我們的約定 ?准時到教室 ?行動電話開機學員需有以下三個承諾 ?要積極參與發言 ?要積極聽取他人發言 ?要在自己工作上運用顧客你顧客工作職場的 溝通路徑上級同仁同仁部屬1.心理功能 A.滿足社會需求 B.加強肯定自我2.社會功能3.決策功能 A.促進資訊交換 B.影響他人何謂溝通？ 人與人之間傳達與了解有關訊息，想法或意見的歷程產生意義的互動過程。有效人際溝通發訊者的責任必須清楚收訊者的責任澄清良好溝通雙方都有責任人際溝通影響因素探討情境參與者訊息管道干擾回饋溝通 有效溝通的程序重點溝通前的准備事項(1)人：溝通的對象(WHO)-知己：了解自己-知彼：如何與不同的人溝通(2)事：目的(WHY)、 溝通的內容(WHAT)(3)時：溝通的時機(WHEN)(4)地：溝通的地點(WHERE)(5)物：溝通的媒介(6)方法：溝通的方法(HOW) 有效溝通的程序重點溝通前的進行事項(1)說明事實與目的(2)說明溝通時間(3)討論細節(4)形成共識(5)跟進行動與致謝 有效溝通的程序重點　溝通後需完成的事項(1)文字記錄(2)表達謝意(3)告知相關人員(4)追蹤行動(5)反省與檢討(6)保持互動及修正資訊建立有效人際溝通什麼是最好？知人知面不知心人際風格敏感度人際溝通風格類型分析型和藹型行動型表現型較不果斷喜歡研究，重細節強調品質速度慢不喜冒險請求邏輯貫徹始終一本正經有條不紊較不果斷不喜發表喜歡聽決定慢人際導向支持別人態度合作忠心耿耿較果斷動作快喜冒險告訴如何做會打斷別人獨立自主坦率果斷請求實際有效率說話快決定快喜冒險說話離題重感情意見多外向熱心有說服力喜愛玩樂行動型的應對原則1.將溝通的過程當做公事化處理-結果導向的溝通2.支持行動者的追求目標3.在意見不同時，對行動者的意見，要根據事實而非個人感覺4.要精確，有效率5.推薦有支持論點的變通行動方案6.溝通進要迅速切入重點7.先說結論與好處.分析型的應對原則1.支持他們有條理、思慮周密的方法2.注意細節性及邏輯性3.遵守既定的程序4.用行動展現您的承諾，而非只是說說而已5.提出明確的事實根據和藹型的應對原則1.進入主題的速度慢些，空出一些時間讓他信任你2.要注重和藹型的感覺，並表現出你的關心3.當有不同意見時，要討論個人感覺而不是討論事實-人際導向4.用比較非正式的溝通與緩慢的步調進行溝通5.保證風險都會在可以控制的范圍內減少6.表現出你的耐心與傾聽的興趣.表現型的應對原則1.保持快樂、活力與輕松快速的步調2.支持他們的點子3.先聽他說，別急著要討論事情4.不用與他們討論細節5.表現出您的熱情6.向他解釋這件事能使他們增加個人形象及表現機會溝通中的關鍵行為技巧事 解決人際問題的行為技巧 (1)傾聽 (2)發問? 建立人際關系的行為技巧 (1)贊美 (2)同理心人傾聽的層次1.完全漠視-耳邊風2.假裝在聽-心不在焉3.選擇式的聽-聽自己想聽的4.積極的傾聽5.同理心的傾聽傾聽技巧?你會怎麼聽？ 第一階段：注意-集中注意力 第二階段：了解-積極傾聽 第三階段：記憶-批判性傾聽 第四階段：評價-批判性傾聽傾聽技巧-LADDERLOOK：目光注視ASK：發問Don’t Interrupt：不打斷Don’t Change the Subject：不改變話題Emotion：注意情緒Response：要有反應如何面對別人的情緒暫緩，不要硬碰硬同理心面對安靜地讓他說完三變原則處理別忘了敬語不形容對方的情緒不跟對方一般見識技巧性的批評批評要具體提出解決方案面對面體恤別人的感覺----Harry Levinson--非語言溝通技巧溝通效果肢體語言55%聲音38%內容7%發問的原則與技巧不夾雜批判及否定的言詞封閉性問題的運用(是/不是,好/不好,A/B,如果/是不是)開放性問題的運用(您覺得怎麼樣？)5W2H的運用What,When,Who,WhereHow,How Much/many總結贊美的原則即時具體發自內心 贊美三層次同理心的反應技巧 聆聽內容與感受 表達與回應協調的定義 乃指主管人員為順利執行工作時, 針對某一特定問題與有關人員溝 通聯系,雙方交換意見,而達成對 目標的共識與彼此的和諧 .協調時的理想溝通方法 作好心理准備 能令對方產生好感 聆聽對方的想法與情報 爭取對方的認同 沖突對立時的溝通方式 -再次對談的機會整合協調時的溝通要點 牢記目標 預估對方可能的反應 拉高層次的立場 避免對話偏離現實 發表及聽取彼此雙方的要求與意見 分析與整合並找出雙方共識的解決之道 要站在共同負責的立場達成雙贏的沖突解決步驟1.確定自己的需求與目的2.表達我的需求與目的(讓對方了解)3.傾聽並了解對方的需求與目的4.思考可能的解決方法5.選擇最適合的方法6.付諸行動7.追蹤檢討何謂領導