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人际沟通技巧中国平安保险股份有限公司活动一：寻人启示姓名： （由寻找人填写）容貌特征：性格倾向：爱好：家庭状况：生活现状：自画像对本次培训的期望： 人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人缘的幸福，人生的成功就是人际沟通的成功。 课程构成要素目的：学习沟通的方式和技巧目标：提升学员的人际沟通技能过程： 4小时要领：活动、测试、研讨、发表、讲授收获：成为掌握沟通的多种技巧的销售专才功能技巧效果WHAT？陷阱功能技巧效果WHAT？陷阱沟通的定义将信息传送给对方，并期望得到对方作相应反应效果的过程。沟通的功能满足社会性的需求促进自我了解促进个人成长甘苦与共并提供协助促进身心健康功能技巧效果WHAT？陷阱沟通的要素主体内容媒介客体沟通的陷阱 沟通内容和接受内容之间的差别。对沟通的错误认识 能说会道就是会沟通 沟通仅仅是付出和帮助被指导人 沟通的重点只要放在被指导人 沟通需要花费大量的时间 沟通的内容只与工作有关造成沟通障碍的原因——主 体外表措辞 拖沓 活动2：听葫芦画瓢造成沟通障碍的原因——内 容没有正确阐述信息没有整理思想 没有清晰发送没有充分利用非语言符号 造成沟通障碍的原因——媒 介时间场合渠道活动3：疑人盗斧造成沟通障碍的原因——客 体判断偏见情绪功能技巧效果WHAT？陷阱活动4：回旋沟通倾听： 取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。听的两大问题能不能听懂对方的意思。能不能站在对方的立场上来理解对方。研究表明大部分人至多是中等程度的听者。让聆听成为一种习惯听的五个层次完全不听假装听有选择地听全神贯注地听有同理心地听听----如何聆听（1）移情换位听者简单地解析、重述或总结沟通的内容。表层深层听者不仅有表层的参与，也能理解对方隐含的或没有说出来的内容。听----如何聆听（2）听的原则1、积极倾听：2、反复思考听到的讯息；3、勇于发问，检查理解力；4、增强记忆5、作出回应积极地倾听采取正确态度；别让理性因情绪失控；保持意志集中；让人把话说完，避免打断别人；从说话者的立场看事情站原则 好的听者 差的听者１、寻找感兴趣的领域　　 寻找对个人有启迪的内容和信息；　　　　　 关掉干枯的主题； 照顾到可能感兴趣的新主题。 兴趣领域很窄。 2、忽略传递错误 关注内容和含义 传递质量差就不认真听了； 忽略传递问题，只对其中的信息敏感。 由于沟通对方的个人特征而不接受3、 延迟作判断 避免快速的判断； 快速地评价并作判断； 等待，直至完成核心信息的理解。 不对反面的信息显示灵活性。4、 听主意、观点 听主意和观点，注意要点。 听过程和细节。5、 记笔记 用多种记笔记和记录的方法来做记录。 不记录或记录不完整。6、 主动回应 经常以点头和“哦”、“噢”等来回应。 被动的行为； 显示主动的身体姿态。 无回应、很少能量输出。7、 抵制干扰 抵制各种干扰，长时间集中精力； 很容易被干扰；集中精力时间短； 对较重的字眼能看得比较开。 集中在重型和感情色彩较重的字眼8、 挑战你的思想 用较困难的材料来刺激思想； 避免困难的材料； 寻求扩展自己的理解。 不想扩大知识面。9、 利用思维的速度 利用听的时间对信息进行总结和预计； 遇慢速说话者时做白日梦； 象关注显性的信息一样关注隐含的信息。 被其它思想占领了思维。10、帮助和鼓励说话者 澄清一些信息或要求举例； 打断，并问一些小小的问题； 用一些回应式的词语，或帮助重述观点。 做一些使人分心的评述。　 听----如何聆听（3）七种不同的回应方式评价式碰撞式转移式探测式重述式平静式反射式分组讨论当一个生气的顾客说；“我上月订了货，你