以服务赢得顾客.pptxVIP

以 服 务 赢 得 顾 客;1、认清是客户，而不是我们的产品促进公司的业务成长。;顾客和顾客满意度 服务的重要性 以服务赢得顾客 投诉处理 ; 顾客　　是公司生存的基础，是促进公司业务成 　　　　　长的关键 顾客 　创造市场、创造利润、创造机遇、创 　造质量;顾客满意是我们追求的目标！顾客满意度是衡量顾客满意的量化指标;顾客和顾客满意度 服务的重要性 以服务赢得顾客 投诉处理;影响顾客购买的主要因素有哪些？;68% 消费者不购买是由于卖方人员 ???务不好;服务－企业最基本的经营之道;顾客的期望;顾客的期望与实际感觉的比较;瞬间感觉;　　　服务的特点： 　　　１、服务的流程贯穿售前、售中和售后的全过程，　　　　不断循环且是相互影响的 　　　２、销售人员在提供顾客服务之前，必须强烈体　　　　会到服务的价值是共生互利的，提供最适当　　　　的服务内容，给予顾客最满意的服务。 ;如果顾客不满意会有哪些后果？ 1、转向竞争对手购买 2、投诉;由于顾客不满意，公司会如此迅速地失去市场占有率（失去顾客不是因为产品的质量问题，而是对服务的不满）;2、投诉;;一个投诉的背后;一线服务是重要的环节;顾客和顾客满意度 服务的重要性 以服务赢得顾客 投诉处理;世界上非常有权威的研究： 1、把客户的满意度提高5%，结果是企业的利润增长１倍 2、一个非常满意的顾客的购买意愿要比一个仅仅满意的顾客高出5-6倍 3、2/3的顾客离开我们是因为我们对它们的关心不够; 通过关心服务来赢得顾客;关心顾客周期;六个环节运用二个技巧;交际因素;* 表现服务意愿 * 体谅对方情绪 * 承担解决问题的责任; 从提供服务的一开始起，客户会对你的服务态度和意愿作出评价（瞬间感觉）;* 您好，我是xxx，很高兴为您服务 * 微笑、目光接触、握手致意 * 感谢对方致电或光临 * 欢迎对方提出意见，接受对方发泄怒气;体谅对方情绪;承担解决问题的责任;处事技巧;了解情况;提供信息;征求建议;提出建议;检验理解;达成共识;总结回顾;完善措施;情景模拟 如果有一天当你正在给一个即将达成购买意愿的客人做最后的讲解时，突然来了一个客人，看样子他也只是随便看看，没有什么具体的购买意愿，但他不时的问你不同的电器性能、价格，这时你该怎么办？ ;顾客和顾客满意度 服务的重要性 以服务赢得顾客 投诉处理; 顾客投诉的处理技巧;顾客的类型;友善型;激动型;生闷气型;善于表达型;不讲理型;有敌意型; 衣着得体 言词谨慎 举止到位 必要的身体接触 肢体语言 环境 开场白，结束语 礼多人不怪 给予对方激励 ;处理顾客问题的 行动要点;观念总结; 分享/模拟 1、分享一个你认为自己处理最成功的一次客户投诉。 2、当你正在销售产品时，来了一个前几天在你这里购买过彩电的顾客，他在销售现场大声的告诉其它顾客说这里的产品都是假冒的，质量极差，你该怎么办？;顾客完全满意服务--双赢、多赢;挖掘顾客需求， 扩大销售业绩！;谢 谢