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第 PAGE \* Arabic 15 页 客户关系管理 客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM),最早发展客户关系管理的国家是美国，这个概念最初由 \o Gartner GroupGartner Group提出来，在1980年初便有所谓的“ \o 接触管理接触管理”( \o Contact ManagementContact Management),即专门收集客户与公司联系的所有信息，到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的 \o 客户关怀客户关怀（ \o Customer careCustomer care）。最近开始在企业 \o 电子商务电子商务中流行。 客户关系管理(CRM)的起源及发展 最早发展客户关系管理的国家是美国，在1980年初便有所谓的“ \o 接触管理接触管理”( \o Contact ManagementContact Management),即专门收集客户与公司联系的所有信息；1985年， \o 巴巴拉?本德?杰克逊巴巴拉?本德?杰克逊提出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研究又迈上了一个新的台阶；到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的 \o 客户关怀客户关怀（ \o Customer careCustomer care）。 　　1999年， \o Gartner Group IncGartner Group Inc公司提出了CRM概念（Customer Relationship Management 客户关系管理）。Gartner Group Inc在早些提出的 \o ERPERP概念中，强调对 \o 供应链供应链进行整体管理。而客户作为供应链中的一环，为什么要针对它单独提出一个CRM概念呢？ 原因之一在于，在ERP的实际应用中人们发现，由于 \o ERP系统ERP系统本身功能方面的局限性，也由于 \o ITIT技术发展阶段的局限性，ERP系统并没有很好地实现对供应链下游（客户端）的管理，针对3C因素中的客户多样性，ERP并没有给出良好的解决办法。另一方面，到90年代末期，互联网的应用越来越普及， \o CTICTI、客户信息处理技术（如 \o 数据仓库数据仓库、 \o 商业智能商业智能、 \o 知识发现知识发现等技术）得到了长足的发展。结合 \o 新经济新经济的 \o 需求需求和新技术的发展，Gartner Group Inc提出了CRM概念。从90年代末期开始，CRM市场一直处于一种爆炸性增长的状态。 客户关系管理(CRM)的定义 关于CRM的定义，不同的研究机构有着不同的表述。 最早提出该概念的 \o 高德纳咨询公司 Gartner Group认为：所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的 \o 收益率 收益率。 \o Hurwitz Group Hurwitz Group 认为：CRM的焦点是自动化并改善与 \o 销售 销售、市场营销、 \o 客户服务和支持 客户服务和支持等领域的 \o 客户关系 客户关系有关的商业流程。CRM既是一套原则制度，也是一套软件和技术。它的目标是缩减销售周期和 \o 销售成本 销售成本、增加 \o 收入 收入、寻找扩展业务所需的新的市场和 \o 渠道 渠道以及提高客户的 \o 价值 价值、 \o 满意度 满意度、赢利性和忠实度。CRM应用软件将最佳的实践具体化并使用了先进的技术来协助各企业实现这些目标。CRM在整个客户生命期中都以客户为中心，这意味着CRM应用软件将客户当作企业运作的核心。CRM应用软件简化协调了各类业务功能（如销售、市场营销、服务和支持）的过程并将其注意力集中于满足客户的需要上。CRM应用还将多种与客户交流的渠道，如面对面、电话接洽以及 \o Web Web访问协调为一体，这样，企业就可以按客户的喜好使用适当的渠道与之进行交流。 而 \o IBM IBM则认为：客户关系管理包括 \o 企业识别 企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、 \o 流程管理 流程管理和接入管理。 从 \o 管理科学 管理科学的角度来考察，客户关系管理（CRM）源于市场营销理论； 从解决方案的角度考察，客户关系管理（CRM）是将市场营销的科学管理理念通过 \o 信息技术 信息技术的手段集成在软件上面，得以在全球大规模的普及和应用。 作为解决方案（Solution）的客户关系管理（CRM），它集合了当今最新的信息技术，它们包括Internet和电子商务、多媒体技术、 \o 数据仓库 数据仓库和 \o 数据挖掘 数据挖掘、 \o 专