外包行业 服务管理.docxVIP

第 PAGE \* Arabic 5 页第 PAGE \* Arabic 5 页 IT外包概述 IT外包定义 IT外包(IT Outsourcing)就是客户将全部或部分IT工作包给专业性公司完成的服务模式。客户整合利用其外部最优秀的IT专业化资源，从而达到降低成本、提高效率、充分发挥自身核心竞争力和增强客户对环境的应变能力的一种管理模式。 能够外包的IT服务包括网络管理，服务台的运作，数据中心的运营，应用系统管理，系统集成，业务流程管理等。外包服务商还可根据客户的具体需求，选择简单或量身定制的各种服务类型。 IT 外包的发展趋势 首先看看中国系统集成商的蜕变图，目前的系统集成商已经从单纯地提供产品发展为提供产品化的服务。 同时IT服务外包的定位也发生了巨大的变化。从卖人到卖服务。 IT外包管理现状及难题 管理现状 随着IT外包模式逐渐地被企业认可，IT外包的市场不断蓬勃发展，IT外包供应商也越来越多，市场竞争也越来越激烈，发包方对接包方的综合能力要求也越来越高。IT外包供应商需要更好地提高客户满意度，提高自身管理能力并最终为客户带来更多的价值同时树立公司在行业中的形象。IT服务管理界的最佳实践ITIL和国际标准ISO20000已逐渐为广大IT外包供应商所采纳。同时优秀的管理理念需要适合自身IT外包业务模式的ITSM工具来辅助管理流程的落地。 管理难题举例 1、没有统一的IT服务管理平台，难以从总体上掌握所有客户项目的IT运维情况，而客户要求的IT服务提供流程却不尽相同，使得IT运维团队的管理更加难以统一。 2、难以建设统一的知识库：因各项目独立，IT运维人员流动性大，知识没法积累，更不能形成统一的知识库供整个团队使用，要求知识库既有团队独立知识库又有所有团队统一的知识库。 3、专项任务的管理困难：对于临时性的大批量基础架构的改变，如新增500台电脑，临时巡检，如何体现整个专项任务的管理和进度汇报。以前是批量下单，逐个反馈的形式，并由负责人每天或定期的汇报。需要与日常的IT服务事件分开。 4、配置管理逐渐成为影响IT服务效率的一个难点，当前客户的配置信息不愿共享给外包团队，给外包团队的工作带来一定的困难，如果搜集配置管理信息，并逐步建设配置库是个难题。 理念+工具助力IT外包行业的IT服务管理 基于ITIL最佳实践，ISO20000国际标准。重点实现服务台和事件管理，服务等级协议管理，问题管理，变更和发布管理，配置管理，知识库管理，服务报告管理。 基于IT外包管理的特点及优化方案： 外包资源处于一个物理位置分布式的环境 需要建立一个跨地域的统一IT服务管理平台。 注重客户满意度 将服务等级协议管理固化到工具中，以真实数据来规范响应和解决时间。 问题重复处理 建立统一的问题管理模块，统一受理运维中的问题，为分布式团队快速提供解决方案。 外包服务人员人事变动较为频繁 建立变更和发布管理，记录客户IT基础架构环境下重要软硬件的变更。 建立配置管理，维护实时更新的CMDB。 需要统一的知识库管理，实现企业知识不断积累的知识库建设体系。 团队绩效考核无法量化 服务报告管理，工作量统计，提高团队的工作积极性。 需要不断提升服务质量 服务报告管理，事件趋势分析，获取服务改进意见。 降低服务成本 建立客户自助服务门户，客户通过自助就能解决问题。 外包服务人员可以在现有的IT服务管理平台中快速地学习工作技能及工作方法。 使用统一的IT服务管理平台，达到分布式+集中式的管理模式。客户分布式，服务团队分布式，IT外包公司的管理是集中式的。 TechExcel为IT外包行业提供ITIL，ISO20000落地的产品和方案支持。 最终目标 企业 （发包方） 降低成本提高办公效率和质量；减少IT 系统故障发生率； 避免网管员的流动给企业带来IT 系统不稳定； 确保企业网络系统始终处于良好的运行状态，并让该系统及时得到合理优化和升级； 为企业降低运营成本带来经济效益； 提高企业在同行中的形象和社会知名度。 外包提供商（接包方） 通过与广大的客户接触，提高专业技术水平； 提高外包提供商的知名度，树立良好的企业形象； 增强我们的服务管理水平； 与客户建立信任和合作的伙伴关系，实现深入的沟通与合作； 赢得企业的长久利润。