《客户服务》 项目6任务4活动1了解常用的CRM.docxVIP

PAGE 1 第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 6 页 《客户服务》课程教学设计 授课教师： 课 题 项目6客户关系维护：任务4挖掘客户价值：活动1了解常用的CRM系统 授课班级 授课时间 授课类型 理实一体 学时数 1 教学目标 知识目标： 了解常用的CRM系统 了解CRM功能模块 CRM的概念 技能目标： 通过任务驱动，掌握处理CRM功能模块。 情感目标： 通过视频介绍和作业实践，提高学生的客服职业能力和素养。 教 学 重点和难点 重点：了解CRM功能模块。 难点：了解CRM功能模块。 教学(具)准备 教案、课件、视频、资料 教学方法 任务驱动法，讲授法 教 学 过 程 设 计 教学环节 教学内容（教师活动） 学生活动 导入新课 视频导入 提问：1.视频里说的是什么内容？提到了什么软件？ 2.你觉得这款软件能运用在电子商务中吗？ 3.能的话能起到怎样的作用？ 由于客户资料越来越复杂，传统的客户管理已经无法满足企业的发展。为了能够更好地监控整个业务流程，给客户提供针对性服务，提升企业核心竞争力，所以电商公司需要引用CRM系统。 看视频 思考讨论 回答问题 新课讲解 一、认识CRM CRM作为一种新型的管理机制，能优化组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，有效地提高效率和利润，极大地改善了企业和客户之间关系，应用于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。 二、常见的CRM系统 提问：你知道常用的CRM系统有哪些吗？ 1.社交型CRM软件——八百客800APP CRM 2.综合型CRM软件——用友 Turbo CRM 3.专业型CRM软件——鹏为 CRM 4.实用型CRM软件——管家婆 CRM 5.淘宝卖家CRM软件——淘喜欢 CRM 八百客800APP CRM 八百客（北京）信息技术有限公司成立于2004年6月。作为中国知名的在线企业管理软件供应商和全球新一代企业管理系统供应商，八百客致力于向客户提供以PaaS（平台即服务）管理自动化平台为核心的服务和企业云计算解决方案，为客户创造长期的价值和潜在的增长。 用友 Turbo CRM 用友网络科技股份有限公司诞生于1988年，始终坚持用户之友的核心价值观，领航企业服务30年，是领先的综合型、融合化、生态式的企业服务提供商，致力于服务中国及全球企业与公共组织的数字化转型与智能化发展，推动企业服务产业变革，用创想与技术推动商业和社会进步。 鹏为 CRM 鹏为软件股份有限公司——中国领先的CRM软件服务提供商，创立于2005年，专注于CRM软件产品、解决方案及技术服务的创新型领军企业，国家高新技术企业、深圳市高新技术企业、广东省自主创新示范企业、深圳市软件协会副会长单位。 管家婆 CRM 管家婆CRM，是构架在互联网上，以客户为中心，统一行动、统一思想和统一方法，以规范企业系统性和流程性、提升执行力为诉求的，涉及企业全方位资源管理的“企业运营管理平台” 淘喜欢 CRM 淘喜欢是一款专业的淘宝会员关系管理系统。买家数据自动累积，二次营销，提升销售额，提高满意度。 三、CRM功能模块 经过企业对CRM多年来的应用和实践，基本形成了共识，一般由这样几个模块组成：销售模块、营销模块、客户服务模块和呼叫中心模块。 销售模块包括销售机会、销售管理、销售进程、订单管理、财务分析以及销售分析等。 营销模块包括市场活动、伙伴管理、伙伴定额、工作进程、工作任务、分销管理、分销分析、市场促销等。 客服服务模块包括客户服务和客户关怀等。 呼叫中心模块包括公告栏、短信管理、接收邮件、发送邮件等。 【实践：任务】 任务一： 根据两款软件的介绍，完成“CRM 功能模块梳理”任务记录单 聆听 思考 讨论 回答问题 记录 聆听 思考 讨论 回答问题 记录 思考 回答 讨论 新课小结 总结： 1、CRM概念 2、常用的CRM 3、CRM功能模块 二、作业 1、写出CRM概念； 2、写出常用的CRM； 3、写出CRM功能模块。 讨论； 总结； 回答问题； 记录作业。 教学反思