《客户服务》 项目1任务1活动2了解产品信息1.docxVIP

PAGE 6 第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 6 页 《客户服务》课程教学设计 授课教师： 课 题 项目1接待准备：任务1认知企业和产品：活动2了解产品信息1 授课班级 授课时间 授课类型 理实一体 学时数 1 教学目标 知识目标： 了解商品本身信息的内容； 掌握商品分类的概念和方法； 了解商品规格的概念和方法。 技能目标： 通过任务驱动，学会根据商品判断商品分类的方法。 情感目标： 提高学生对客户服务工作的岗位重视度。 教 学 重点和难点 重点：掌握商品分类的概念和方法，了解商品规格的概念和方法。 难点：会根据商品判断商品分类的方法。 教学(具)准备 教案、课件、视频、资料 教学方法 任务驱动法，讲授法 教 学 过 程 设 计 教学环节 教学内容（教师活动） 学生活动 导入新课 情景剧导入： 情境：小李是韩逛旗舰店的客服，韩逛旗舰店主营鞋类，包含凉鞋、拖鞋、运动鞋、小白鞋等，以下是一次客服小李与客户小张的对话，请扮演小李与小张，演示客户客服对话。其他同学明确导致客户对客服不满的原因。 对话： 小张：“在吗？“ 小李：“在的，亲，有什么可以为您服务的吗？” 小张：帆布鞋到货了，就是我试了一下，穿不下，怎么回事不是你说你们店鞋子偏大的吗？ 小张：“在吗？“ 小李：“在的，亲，有什么可以为您服务的吗？” 小张：帆布鞋到货了，就是我试了一下，穿不下，怎么回事不是你说你们店鞋子偏大的吗？我才选了小一码。 小李：“真是不好意思，亲，我们店鞋子是偏大的，就是每个人脚型可能有所不同，导致穿起来效果不一样。 小张：有没有搞错，你这是逃避责任，明天你说让我选小一码，我有截图为证的（发截图）。 小李：太对不起了亲，要不这样，我们给您免费退货，你把鞋子退回来，我们马上给您退款。 提出课题：了解产品信息 了解情境设置 选人上台演示客户客服对话 新课讲解 提问：你知道客服需要了解哪些商品信息呢？ 商品本身信息 1.商品规格、型号和附件清单 2.商品基本属性、详细用途和功能 3.商品特点、特性与卖点 4.商品使用方法和流程 5.商品认证、售后及其他信息 提问：如果你买OPPO R17，你想要知道什么信息？ 【实践】 任务一：结合视频，完成商品参数表。 任务一续：结合图片，完善商品参数表。 商品分类 提问：图片中的长袖T恤通过什么进行分类？ 回答：尺码，颜色 1、商品分类是指为了一定目的，选择适当的分类标志，将商品集合总体科学地、系统地逐级划分为门类、大类、中类、小类、品类以至品种、花色、规格的过程。 提问：这款T恤是通过尺码和颜色的不同进行分类的，那么商品的分类还可以通过哪些方法实现呢？ 商品分类的基本方法是按用途、功能、原材料、生产加工方法、化学成份（如颜色）、包装规格（如尺寸）、流通范围、商业政策等分类。 提问：淘宝网首页是按什么方法进行分类的？ 回答：用途 【实践】 任务二：看图片说商品分类方法（每个三种方法以上）。 商品规格 商品规格是指那些能反映商品品质的主要指标，如大小、重量、容量、长度等，一般通过不同的计量单位来表示。 分类：按大小 按重量 按容量 按长度 提问：以下商品的商品规格是什么？ （面料） 聆听 思考 讨论 回答问题 记录 观看视频 思考讨论 完成任务 看图片 思考讨论 完成任务 聆听 思考 讨论 回答问题 记录 聆听 思考 讨论 回答问题 记录 思考讨论 完成任务 聆听 思考讨论 回答问题 新课小结 总结： 1、商品本身信息的内容 2、商品分类的概念 3、商品分类的方法 4、商品规格的概念和分类 二、作业 1、写出商品本身信息的内容。 2、写出商品分类的概念和方法。 3、请写出游戏点卡、饮水机这两种商品的商品规格和分类方法。 讨论； 总结； 回答问题； 记录作业。 教学反思