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第 PAGE \* Arabic 1 页第 PAGE \* Arabic 1 页第 PAGE \* Arabic 1 页第 PAGE \* Arabic 1 页第 PAGE \* Arabic 1 页第 PAGE \* Arabic 1 页第 PAGE \* Arabic 1 页第 PAGE \* Arabic 1 页第 PAGE \* Arabic 1 页第 PAGE \* Arabic 1 页第 PAGE \* Arabic 1 页第 PAGE \* Arabic 1 页第 PAGE \* Arabic 1 页第 PAGE \* Arabic 1 页第 PAGE \* Arabic 1 页第 PAGE \* Arabic 1 页第 PAGE \* Arabic 1 页第 PAGE \* Arabic 1 页 完整版售后服务管理制度 售后服务管理制度 目的：规范维修队伍，提高售后服务质量；保障客方生产作业的正常化，树立公司的形象和行业口碑；巩固新老客户，从而为进一步开拓业务市场打下基础。 一、 外修作用流程 1、 售后服务主管（或外修班组长）在接到客户报修信息后需即时作出反应： 1.1 记录好客户单位名称、联系人、联系电话； 1.2 记录好客户报修产品的名称、故障情况； 1.3 根据客户提供的故障信息作出判断、处理： a、 客方能自行处理的小故障，向客方耐心解答处理方 法； b、 确定客方机器故障产生的时间，影响生产的轻重缓 急程度； c、 确定（或可能）需要更换的元件； d、 如逾保修期的机器，或因客方使用不当造成需要更换元件的，与客方洽谈好相关的费用。 2、 售后服务主管根据解除故障的难易程度和维修工作量指派主修人员。如不能及时派员赶赴维修现场的，须向客户解释原因，并明确到场时间。 3、 主修人员带齐修理工具、单据（《售后服务报告》、《行程表》、收据）等，如需领取物料，向仓库办理领料手 第 1 页第 1 页 完整版售后服务管理制度 续；确定坐车或行车路线。 3.1、到达目的地后，在《行程表》上记录到达时间， 并知会客户。 3.2、进入维修现场，认真查看故障情况，分析故障产 生原因，寻求解决或根治的办法。 3.3、故障解除后，填写《售后服务报告》；请客户配合 填写《售后服务报告》‘客户意见建议’栏,并签名确认维 修事项和离开时间(《行程表》上签名)。 3.4、如属收费的维修项，向客户收取费用并予其开具 收据。 3.5、带回保修期内机器更换下的坏件。 3.6、带回的坏件退回仓库作为领用件销帐凭证，坏件 由仓库转交质检、车间、供应商等处理。 3.7 及时上交维修款项和《售后服务报告》、《行程表》、 收款收据、差旅费等单据。 4、售后服务主管核实《售后服务报告》《行程表》内容，整 理存档，并在维修人员产生的差旅费、工时单上签名确 认。 5、财务部凭售后服务主管签名的单据给予报销差旅费；行 政人事部凭售后服务主管签名的工时单记录工时。 二、送货作业流程 第 2 页第 2 页 完整版售后服务管理制度 说明：（一）、本作业流程适用于永康门市部。 （二）、送货单、收据客方签名确认者，必须是客方法人代表或 合同签订人员或客方法人代表的直系亲属。 （三）、本作业流程第 2 项由门市部成员协助售后服务主管作业； 3、4、5 项由门市部管理人员（售后服务主管、财务出纳、仓管、外 修班组长）协同作业；6、7、8、9、10 项为送货责任人完成作业； 11 项为售后服务部主管本职工作。 三、售后服务管理规定 售后服务部门接到客户报修信息，要迅速有条不絮地制定维修计划，被指派的维修人员必须无条件服从上级安排的任务。 在执行收款、送货、安装调试、维修等任务时，责任人员需积极完成工作；对客户提出的问题要热情解答，不得说及做有损害公司形象和利益的事情；遇有客户发难，要从容镇定，不卑不亢，如自己决断不了，及时请示上级处理，避免与客户发生冲突。 注重公司和自身形象，面对客户要面带笑容，处事稳重、严谨认真，尽可能满足客户提出的服务要求。 外修人员在客方维修现场如需客方人员配合，要用“劳驾……”、“打扰……”、“麻烦……”等礼貌用语，作业完毕不忘“谢谢”两 字；借用客方的工具要征得人家的同意并检查工具的完好性；若故障原因由客方操作不当引起，或有作业人员违规操作而不听劝告，须告知客方负责人加以纠正，并耐心解释原因和可能造成的后果。 第 3 页第 3 页 完整版售后服务管理制度 外修需要用车，驾驶员须先计划好行车路线，避免迂回兜圈浪费公司资源。售后服务主管每月根据《行程表》内客户的里程表数据计算各班组的耗油量，制定奖罚对象。