流程实操-优质课件 .pptxVIP

2011年2月 ;Confidential;培训的目的;希望达到的效果; 基本要求 斯巴鲁专卖店服务运营管理 以“质量放心、费用放心、修后 放心、时间放心、紧急时放心” 为核心，以“提高客户满意度、提高生产率、促进收益”三个目的为主导开展和改善工作。;1、由熟练掌握斯巴鲁技术的维修技师为客户提供高质量的维修/保养服务。 2、使用斯巴鲁电脑诊断仪迅速/准确的进行故障诊断。 3、在维修/保养过程中，使用纯正备件。;斯巴鲁向客户承诺的“五个放心”;9、我们的市场行为主要的导向因素，第一个是市场需求的导向，第二个是技术进步的导向，第三大导向是竞争对手的行为导向。七月-21七月-21Thursday, July 15, 2021 10、市场销售中最重要的字就是“问”。18:18:4118:18:4118:187/15/2021 6:18:41 PM 11、现今，每个人都在谈论着创意，坦白讲，我害怕我们会假创意之名犯下一切过失。七月-2118:18:4118:18Jul-2115-Jul-21 12、在购买时，你可以用任何语言；但在销售时，你必须使用购买者的语言。18:18:4118:18:4118:18Thursday, July 15, 2021 13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。七月-21七月-2118:18:4118:18:41July 15, 2021 14、市场营销观念：目标市场，顾客需求，协调市场营销，通过满足消费者需求来创造利润。15 七月 20216:18:41 下午18:18:41七月-21 15、我就像一个厨师，喜欢品尝食物。如果不好吃，我就不要它。七月 216:18 下午七月-2118:18July 15, 2021 16、我总是站在顾客的角度看待即将推出的产品或服务，因为我就是顾客。2021/7/15 18:18:4118:18:4115 July 2021 17、利人为利已的根基，市场营销上老是为自己着想，而不顾及到他人，他人也不会顾及你。6:18:41 下午6:18 下午18:18:41七月-21 ;1、定期向客户提醒保养服务。 2、维修3日后，100%执行交车后的跟踪服务。;1、专卖店365天营业，并公布营业时间。 2、按照向客户承诺的时间交车。;1、专卖店提供24小时热线电话和紧急救援服务。 2、向客户提供全国的专卖店联络地址和热线电话。;将服务过程分为八个步骤;一、预约;思 考;;合理安排工作时间，提高效率。 均化每天工作量,避免人员和设备过度疲劳。 减少客户等待时间，提高满意度。 对管理内客户进行有效的招揽。; 预约的形式：;制作《流程管理挂卡》;; 客户来店前确认;;;服务顾问流程实操;技工1;预约执行的要点;电话铃响2声之内要有人接听电话；超过时应首先向顾客致歉！ 接待人员要主动介绍自己并问候客户。 主动询问并确认客户致电的目的。;询问并确认客户及车辆相关信息。 通过查看预约登记表来确认客户期望的预约时间是否可用。;无法满足客户期望的预约时间时，主动向客户推荐其他的预约时间。 通话结束前要确认客户约定的预约时间及内容并感谢客户致电。;填写预约接待单，查看客户车辆入厂履历，打印估价单，确认配件情况。如遇投诉、返修、疑难问题时及时上报服务经理或相关负责人。;每日工作结束前要确认次日的预约情况。 预约时间前一日和前一小时分别致电客户进行确认。;二、接待;接待过程步骤;;出 迎 问 候：;引导客户停车：; 问诊接待：;车辆预检;服务顾问流程实操;车辆内部检查要点 检查座椅表面及电动调节情况。 转动钥匙门，检查仪表是否指示正常。 启动车辆，检查发动机启动及运转是否正常。 开启灯光，检查大灯（远近光）、转向灯、及室内灯。 检查雨刷喷水洗涤功能是否正常。 检查空调性能及风量，检查是否有点烟器。 打开收音机，检查音响效果（显示面板及喇叭）。 升降车门玻璃检查玻璃升降器，天窗开关，同时检查全车玻璃膜。 检查仪表台表面及车门内饰板和车顶棉。;车辆外观检查要点 车身外观45度角观看是否有暗坑及划痕。 车顶检查是否有暗坑及划痕，两侧后视镜内外检查是否有伤。 全车内外门饰条检查，是否老化及损伤（划痕）。 车门内门槛检查，是否有损伤及划痕。 检查前后保险杠底部是否有刮伤。 检查车两侧大边底部是否有刮伤。 检查4轮轮胎及轮毂是否有损伤及轮胎是否鼓包，挡泥板是否丢失。 检查后备箱，工具是否齐全并登记，备胎情况等。 检查发动机舱内的防冻液、玻璃水、刹车液等液面是否符合标准。;是否有必要试车 由维修技师试车：对那些不易描述的现象，如噪声、振动或驾驶