温泉服务技能服务培训 .pptxVIP

欢迎您参加榕御温泉本次技能服务培训 —榕御温泉服务 主讲：孔维江;个性化服务的本质在于除满足顾客的现 实需要外,还满足了顾客特别的和潜在的 需求,创造出服务的延伸价值;延伸服务是 在提供核心服务和支持服务的基础上为 客人提供超值服务或额外服务,其服务特 点一方面是增加核心服务的价值,提高核 心服务的质量,从服务的深度上给客人带 来惊喜;另一方面是突出该经营场所服务区别 于其他经营场所的特征,在服务的广度方面出 乎客人意料之外,成为经营场所的特色.; 二线辅助部门;服务部门; ;宾客需求;安全;9、我们的市场行为主要的导向因素，第一个是市场需求的导向，第二个是技术进步的导向，第三大导向是竞争对手的行为导向。七月-21七月-21Monday, July 12, 2021 10、市场销售中最重要的字就是“问”。00:26:2300:26:2300:267/12/2021 12:26:23 AM 11、现今，每个人都在谈论着创意，坦白讲，我害怕我们会假创意之名犯下一切过失。七月-2100:26:2300:26Jul-2112-Jul-21 12、在购买时，你可以用任何语言；但在销售时，你必须使用购买者的语言。00:26:2300:26:2300:26Monday, July 12, 2021 13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。七月-21七月-2100:26:2300:26:23July 12, 2021 14、市场营销观念：目标市场，顾客需求，协调市场营销，通过满足消费者需求来创造利润。12 七月 202112:26:23 上午00:26:23七月-21 15、我就像一个厨师，喜欢品尝食物。如果不好吃，我就不要它。七月 2112:26 上午七月-2100:26July 12, 2021 16、我总是站在顾客的角度看待即将推出的产品或服务，因为我就是顾客。2021/7/12 0:26:2300:26:2312 July 2021 17、利人为利已的根基，市场营销上老是为自己着想，而不顾及到他人，他人也不会顾及你。12:26:23 上午12:26 上午00:26:23七月-21 ;卫生;;高 效;舒适;魅力自测表;规范的仪容仪表; 标准： 整洁、职业化。 男： 长度前不过肩、侧不过耳、后不过领 女： 用统一的深色发卡将长发应盘起 短发不可过肩，应梳理整齐、伏贴。 刘海必须整洁，不可长过眉毛。 允许使用发胶美化头发。 不可烫发和有色染发。;面容;制服;鞋袜;饰品;个人卫生;优雅的仪态;1、良好的站姿：站—如松：挺拔、俊郎 2、端正的坐姿：坐—如钟：稳重、适度 3、健朗的步态：走—如风：矫健、活力 4、雅致的蹲姿：如…，，：优雅、有礼;5、优美的动作;（5）引领客人：斜前23步处，转弯时用手 势指引客人，根据客人的步速行走。 （6）交物件：递交、接收时均用双手，请客 人填写表格时应将表格正面递交客人， 递笔时笔杆一端朝向客人。 （7）行走：靠右行走，见到客人应让路，点 头、微笑、致意，如有急事超越客人， 应致歉。 （8）介绍：先将经营场所同事介绍给客人，将身 份低者、年轻者介绍给身份高者和年长者， 将男性介绍给女性。;专业的服务用语;1、经营场所语言的基本要求;2、经营场所服务中的礼貌用语; F一、所谓服务忌语是指在服务过程中，语言、行为 举止要规范化不谈论宾客忌讳的语言，不做宾 客忌讳的事情 F二、服务忌语中有以下几个方面： 1、忌谈论与服务对象符合的语言，特指服务对象 不好的一面，如身体有缺陷的宾客。 2、提倡文明用语，不讲脏话粗语。 3、与宾客沟通接触中，不讲不好听的语言。 4、忌直呼宾客姓名，包括自己的朋友前来消 ; F三 服务忌讳行为有以下几点： 1、忌讳宾客在场时，工作人员窃窃私语，与宾客无关也不可谈论。 2、忌讳宾客走后抱怨客人。 3、忌讳背着面谈论客人。 4、忌讳对客人评头论足。 5、忌讳当着客人面谈论工作上的事，特别是工作中不足之处。 6、忌讳当着客人的面相互争执、吵闹或嬉戏。 7、忌讳推销成功后沾沾自喜。;四、服务忌时：;五、总结： ;三、在服务工作中常用的礼仪;2、称呼礼：指日常服务中和客人 打交道时所用的称谓 A、一般习惯称呼 B、按职位称呼;3、应答礼：指同