12第十二章物流客户服务 .pptxVIP

现代物流管理第十二章 物流客户服务第十二章 物流客户服务学习目标（1）明确物流客户服务的概念；（2）掌握物流客户服务的重要性；（3）说明物流客户服务的内容；（4）掌握物流客户关系管理与客户满意度；（5）理解物流客户服务质量管理。基本概念 物流客户服务、客户关系管理、客户满意度第一节 物流客户服务概述一、物流客户服务概述 1、物流客户服务的概念 客户是所有接受产品或服务的组织和个人的统称。 服务是企业为他人的需要提供的一切活动。目的是满足客户的需求和预期的要求。 客户服务是指企业与客户交互的一个完整过程，包括听取客户的问题和要求，对客户的需求作出反应并探询客户新的需求。一、物流客户服务概述 物流服务是指物流企业为其他需要物流服务的机构与个人提供的一切物流活动。 物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的相互活动。 其内容是满足货主的要求，保障供给，而且在量上满足货主在适量性、多批次、广泛性上的需求； 在质上满足货主安全、准确、迅速、经济等方面的需求。 具体包括运输与配送、保管、装卸搬运、包装、流通加工等以及与其相关联的物流信息。一、物流客户服务概述2、物流客户服务的要素（1）交易前要素 是指产品销售前为客户提供各种服务的要素。 如制定和宣传客户服务政策，完善客户服务组织等。（2）交易中要素 是指在将产品从供应方向客户实际运送过程中的各种服务要素，这些服务与客户有着直接的关系，是制订客户服务目标的基础。对客户满意度具有重要影响。 包括商品断货标准、反馈、订货的能力、订货周期、货物周转时间、系统精度、订货方便性以及产品替代性。一、物流客户服务概述（3）交易后要素 是指产品销售和运送后，根据客户要求提供的后续服务的各项要素。 如设备安装、变更维修零部件、售后维修及维护、零配件供应、产品包装、处理客户投诉等。一、物流客户服务概述3、物流客户服务的作用 客户服务是物流系统，甚至整个企业成功运作的关键，是增强服务产品的差异性，提高产品和服务竞争优势的重要因素，物流服务的主要作用表现在以下三个方面：（1）提高销售收入 客户服务直接关系到企业的市场营销，通过服务可使产品差异化，通过为客户提供增值服务与竞争对手有所区别。 在许多情况下，客户对企业所提供的服务水平的变化与对产品价格的变化一样敏感。提高客户服务水平，可以增加企业的销售收人，提高市场占有率。 9、我们的市场行为主要的导向因素，第一个是市场需求的导向，第二个是技术进步的导向，第三大导向是竞争对手的行为导向。10、市场销售中最重要的字就是“问”。11、现今，每个人都在谈论着创意，坦白讲，我害怕我们会假创意之名犯下一切过失。12、在购买时，你可以用任何语言；但在销售时，你必须使用购买者的语言。13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。14、市场营销观念：目标市场，顾客需求，协调市场营销，通过满足消费者需求来创造利润。15、我就像一个厨师，喜欢品尝食物。如果不好吃，我就不要它。16、我总是站在顾客的角度看待即将推出的产品或服务，因为我就是顾客。17、利人为利已的根基，市场营销上老是为自己着想，而不顾及到他人，他人也不会顾及你。一、物流客户服务概述（2）提高客户满意度 从现代市场营销概念的角度来看，产品对满足消费者需求具有三个层次的含义：即核心产品、形式产品和延伸产品。 客户关系指的是购买的全部产品，即不仅仅是产品的实物特点，还有产品的附加价值。 物流客户服务就是提供这些附加价值的重要活动，它对客户满意程度产生重要影响。 良好的客户服务可以提高产品的价值，从而提高客户对产品及服务的满意程度。因此，许多企业都将客户服务作为企业物流的一项重要功能。一、物流客户服务概述（3）留住客户 据统计，有近70％的销售份额是来自老客户。 开发一个新客户的成本，是留住一个老客户的5～10倍。 对于企业来说，保持、挖掘一个老客户的服务能力，增加自身的份额比重，是实现销售增长的较容易的途径。第一节 物流客户服务概述二、物流客户服务的内容 1、供应链客户服务 遵循供应链管理的原则和双赢策略，并建立战略合作伙伴关系。 2、物流运输客户服务 主要内容是物流运输的合理化。见第六章。 3、物流配送客户服务：推行物流配送合理化，见第九章。 4、物流保管客户服务：做到库存合理化，见第七章。第二节 物流客户服务关系管理与客户满意度一、客户关系管理的概念 客户关系管理是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的研究，不断改进与客户相关的全部业务流程，使用先进的技术优化管理，提高客户满意度和忠诚度，实现电子化、自动化运营目标，提高企业的效率和效益的过程。 其内涵是企业利用信息技术和互联网技术，实现对客户的整合营销，