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PAGE 1 《客户关系管理》课程标准 一、课程定位与目标 （一）课程定位 《客户关系管理》是中职市场营销专业的一门专业核心课，属于“专业能力与职业素质”模块课程。通过本课程的学习，使学生掌握客户关系管理的理论渊源、客户关系管理相关技能的方法与实际应用，培养学生在客户关系管理方面的实际应用能力，为将来从事客户关系管理相关工作奠定坚实的基础。 与该课程相关的后续课程有《销售管理》、《组织行为学》、《管理心理学》等，本课程要为市场营销类专业后续的应用性课程的学习打好理论与业务基础。 （二）课程目标 1.认知目标 （1）客户关系管理的概念与内涵、意义与作用，以及客户关系管理的流程； （2）分析谁是潜在客户，如何找到并开发潜在客户，和怎么把潜在客户变成新客户； （3）如何建立客户信息来源并建档，以及如何分析客户资料； （4）如何界定大客户，如何分析大客户资料并制定计划，以及如何为大客户服务； （5）如何根据客户的要求设计客户体验平台，如何进行体验式营销； （6）客户满意度的测试与分析，产品和服务满意管理，以及如何正确认识和处理客户的不满与抱怨； （7）忠诚客户的价值及测量和忠诚客户的分类，以及如何培养忠诚客户和挽回流失的客户。 2.能力目标 （1）具有调查客户信息、电话联系、邮寄资料获得客户的需求信息的能力，具有根据公司的实力确认是否继续跟进客户促成订单或寻找新的客户资源的能力； （2）具有对已成为稳定期客户的售后服务的能力； （3）具有合理分配时间在开发新客户和维护老客户的能力，具有充分分析是否有意义需要投入时间金钱继续维护客户的能力； （4）具有在限量的客户资源库里快而准地寻找目标客户的能力，具有快速通过技术等各种手段实现稳定客户形成的能力。 3.素质目标 （1）具有强烈的社会责任感、良好的职业道德； （2）具有健康的体魄、良好的体能和健全的心理； （3）具有正确的从业心态； （4）具有刻苦、严谨、周密细心、不敷衍了事、工作到位的作风； （5）具有艰苦奋斗、热爱劳动、爱岗敬业和良好的团队合作精神； （6）具有积极进取的职业心理，刻苦钻研，好学上进、克服困难。 二、课程设计理念和思路 1.工学结合、校企合作，实施项目式课程任务驱动型教学 根据专业调研和市场营销专业定位，进行客户关系管理相关岗位工作能力需求分析，合理选择教学内容，编写项目式教材，按照校企合作、工学结合的基本原则，实施任务驱动型项目化教学改革，进行教学情境设计，力求理论联系实际、学以致用，增强学生对未来岗位工作的适应性。 2.创新教学方法 运用现代多媒体技术，改变原来单向的、注入式地从概念、原理出发讲授教学内容的传统做法，采用专题研讨教学、案例教学、情景模拟教学、实践教学等多种形式开展互动式教学。探索教学与实践一体化，拓展实践教学，注重在课程教学中的职业道德教育渗透。通过学生进行案例分析、开放式研讨、角色模拟建立感性认识，提高学生学习兴趣，培养学生团队协作能力、沟通表达能力和分析问题解决问题的能力。 3.改革考试模式 探索课堂辩论、案例分析、课堂讨论、小论文、社会实践调查等方式在学生学业评定中的作用，适当改变成绩在评定各项指标中的结构与权重，注重课堂表现，将形成性评价融入到课程评价中，使课程评价更加科学合理。 4.运用现代多媒体技术 本课程拟建设课程教学网站，通过网站实现教学实况录像、电子课件、案例库、课后练习、试卷等资源库的网上共享。此外可以通过网站，建立师生交流与沟通的平台，切实提高教学质量与效果，培养学生自主学习的能力。 三、课程内容与要求 （一）课程内容结构安排 序号 教学 单元 教学任务 教学内容及教学要求 参考 课时 1 客户 关系 建立 谁是潜在客户 1.了解客户类型与状态； 2.分析客户对企业的价值； 3.定位客户并分析潜在客户。 4 潜在客户管理 掌握寻找潜在客户的方法：通用寻找法、企业实际方法； 潜在客户的管理方法：ABC法、紧迫性分类法、重要性分类法； 建立客户资料卡及开发计划表。 转化潜在客户的方法：维持现有客户关系、开辟新市场、争夺竞争对手客户。 4 客户价值分析与转化 了解客户价值概念、构成及区分； 分析客户终生价值并分组。 2 2 客户 资料 管理 理解客户关系管理 1.理解客户关系、客户关系管理的含义； 2.认识客户关系管理的过程和作用。 2 客户信息档案建立 1.了解客户信息内容及对企业的意义； 2.了解客户信息档案的建立和管理要求，学会建立客户档案。 4 客户信息分析 了解客户信息分析的目的、内容； 掌握客户信息分析的工具—数据库； 能够对客户信息进行分析。 4 客户资料获取与管理 收集客户资料的原则； 客户资料收集的内容与方法； 客户资料的整理； 客户资料的分类； 客户资料分析。 6 3 客户 关系 维护 客户体验管理 客户