《售后服务管理制度》.docx

《售后服务管理制度》 序 言 以客户为中心，贯彻客户第一理念，建立客户服务管理规划、建立客户信息库、 加强客户资信控制、维护客户良好关系，网络建设客户服务等工作流程、程序、标 准、方法、细节、制度、表单。售后服务肩负着企业形象建设的重任。影响消费者 对企业形象形成的主要因素有：产品使用性能及厂商的服务质量、企业窗口部门的 工作质量及外观形象、企业的实力及企业的社会口碑，因此企业建设主要有：售后 服务企业外观形象建设、公共关系、提高以质量保修，核心的全部售后服务内容的 工作质量等。 目 的 售后体系的建设要确定企业售后服务目标，以较低的费用获得让顾客满意的效 果和保障，减少和杜绝索赔，减化过程环节，缩短维修时间，提高工作效益。售后 服务体系内容不仅仅是投诉处理、产品维修、退换和保养等，它还涉及信息反馈、 售后服务网络的建设和维护等多项内容。售后体系建设对前台反应的质量问题能够 及时解决、处理，对返修的机器及时做出判定、分析、处理、在短时间内给出返修 结果。 目 录 一、 售后服务的工作流程 二、 售后服务的人员编制 三、 售后服务人员的工作职责 四、 售后服务管理制度 五、 顾客抱怨和投诉处理服务 八、 质量问题产品费用承担 九、