业务管理投诉情况分析.pptxVIP

2011年业务管理投诉情况分析业务管理部2012.06背景与目的 投诉无小事，投诉是衡量公司业务管理与服务水平的重要标尺，也是公司总部层面一直高度关注的重要工作。现对2011年度总部直接受理的涉及业务管理条线的客户投诉情况进行分析，并针对相关问题提出下一步管理要求，以期有效维护客户权益，切实提升公司业务管理服务品质。目 录全系统受理投诉情况总部直接受理投诉情况下一步相关工作要求投诉总量减少公司整体投诉同比下降：根据Callcenter系统的统计数据， 2011年全公司共受理客户投诉7825件，相比去年同期的11849件下降15.1%。业管条线投诉降幅明显：根据Callcenter系统的统计数据， 2011年全系统业管条线受理客户投诉2097件，相比去年同期的2953件下降29%，比公司整体投诉下降幅度高出13.9%。75%60%45%↓29%30%15%↓15.1%0%投诉类型分布公司整体投诉业管类居次：根据Callcenter系统的统计数据，全系统受理投诉11个类别中，展业类与销售类投诉为4406件，占比56.3%，位居首位；业管条线因管理链条长、涉及环节多，在公司整体投诉中占比26.8%，居第二位。业管条线投诉理赔类居首：涉及业管条线的投诉类型主要有承保、保全、理赔、柜面形象四类。根据Callcenter系统的统计数据，承保类投诉116件，占比为6%；保全类681件，占比32%；柜面服务类567件，占比27%；理赔类733件，占比35%，略高于保全，居第一位。2011年度业管条线投诉类型分布图2011年度公司整体投诉类型分布图业管各类投诉控制良好投诉类型分布总公司业务管理部对业管条线投诉持续关注，分别通过将投诉直接纳入绩效考核、提升服务时效和减化流程等举措改善服务，整体控制良好，2011年业管条线的4类投诉件数量均大幅下降。具体来看，柜面、承保、保全、理赔四类投诉分别下降34%、41%、22%、28%。↓28%↓22%↓34%↓41%目 录全系统受理投诉情况总部直接受理投诉情况下一步相关工作要求整体特点情况各类别投诉情况总部直接受理业管投诉呈现六个特点 根据总公司客户服务部的投诉数据统计，2011年总公司共受理投诉282件，其中涉及业管条线投诉100件，占比35%，截止2011年12月31日已全部在系统中结案。整体来看，总公司受理业管条线投诉呈现以下六个特点：25%同比件数减少： 2011年总公司直接受理业管投诉100件，与2010年相比减少34件，同比减少25%。各月分布不均：从月份分布看，3月份因受到“3.15”活动的影响，投诉件数明显增多，占全年总量的18%，其次在年初1月和年末12月份分布也相对较多。地域分布较广：黑龙江、河南、山东、山西、辽宁、广东等几个地域为投诉相对高发地区，均达到6件以上。无投诉发生的分公司为：青岛、甘肃、广西、海南、青海、西藏、宁波、厦门。其中，海南、青海、西藏、宁波、厦门五家分公司连续两年未发生总部受理的投诉。投诉类型多样：理赔、代理、保全类投诉占比较多，分别占到41%、27%、25%，核保、契约、柜面类投诉件数较少，分别占比3%、2%、2%。渠道来源广泛：投诉渠道来源整体可分为两类，一是公司外部转来，包括保监会转办、315网站和其他网站；二是公司自行受理，具体包括客户上访、信函、电话和公司网站四类。总体来看，公司自行受理较多，占比74%，外部转来较少，占比26%。业管可控投诉占比低：对于总部受理的100件投诉作进一步分析，可分为业管可控投诉与业管不可控投诉两类。其中业管可控投诉29件，占比29%。其余71件为业管不可控投诉，多是由于对产品条款的理解错误、销售误导，以及客户自身误解、恶意投诉等相关原因造成。理赔13件保全11件代理4件契约1件目 录全系统受理投诉情况总部直接受理投诉情况下一步相关工作要求整体特点情况各类别投诉情况承保类从投诉数量看：承保类投诉共5件，占比5%。其中核保类3件，契约类2件。 从投诉原因看：从业管是否可控的角度分析，5件投诉中，有4件是属于业管不可控投诉，是由于客户自身问题、销售人员误导、法院判决问题、产品条款设计等问题引发，1件属于业管可控投诉，是由于保单录入时险种录入错误，导致客户不满而引发投诉。对于业管可控投诉的分析：投保单录入质量控制：由于保险合同质检把关不严、录入质量不高可能导致录入差错。公司应通过加强录入外包管理定责，严格执行保单质检流程等措施，严把质量关，将重要项目录入降至“0差错”。对于业管不可控投诉的分析：客户自身问题不合理要求：投保意外医疗险种，但申请给付住院医疗保险金 。恶意投诉：公司除外责任承保，客户投诉公司拒保。自身差错：客户填写投保单的质量不高，例如身份证号码、姓名等重要项目填写字迹潦草不清，导致后续投保单录入、保单打印操作出现