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危机处理流程如何处理顾客抱怨《危机处理100问》关于顾客抱怨（投诉）讨论：所经历的感受最好的服务！为什么？ 当时你将这种感受告诉过几个人？所经历的感受最坏的服务！为什么？ 当时你将这种感受告诉过几个人？“顾客抱怨”的概念顾客（消费者）在消费过程中，实际所得低于其原先期望，而表现出来的各种形态，包括表情、语言或各种肢体形态以及书面的表述 ！顾客抱怨（投诉）的分类菜肴品质方面服务质量方面餐厅环境方面清洁/卫生方面设备/安全方面 顾客抱怨（投诉）的方式面队面投诉电话抱怨书面抱怨顾客投诉至当地政府部门或新闻媒体来访 处理顾客抱怨的心态餐厅中会抱怨的顾客：5%心态：感恩的心态感同身受的心态愉悦的心态处理顾客抱怨的基本原则L---Listening专心倾听、表示尊重 C---Care表示关心 S---Satisfaction 使顾客抱怨满意 T---Thanks感谢顾客 L---Listening专心倾听、表示尊重倾听顾客说明了解事实判断抱怨属于何种类型目光注视、表示尊重表达想解决问题的良好意愿C---Care表示关心不高兴情绪表示关心适当的可倒杯水要避免“对”与“错”的问题表示我们的真诚目光注视S---Satisfaction使顾客抱怨满意向顾客确认，我们对问题会进行调查询问顾客的电话、姓名及地址以备拜访或回访提出一个暂时解决的方案“二选一的策略”建议合理的解决方案如有必要告诉对方我们会