呼叫中心情绪管理（PPT52页).pptxVIP

和谐生活 高效工作 ;课程概要;一、呼叫中心的情绪管理; 你认为呼叫中心的话务人员，所从事是一种什么劳动？为什么？;;和谐生活 高效工作 ;产生不良负面情绪因素;和谐生活 高效工作 ;2、情绪管理的重要性和必要性;案例分享—上海移动客服中心情绪管理实践;案例分享—上海移动客服中心情绪管理实践;案例分享—上海移动客服中心情绪管理实践 ;案例分享—上海移动客服中心情绪管理实践;二、呼叫中心情绪管理内外兼修;１、情绪管理之员工支持体系 ;员工支持体系（一）;员工支持???系（二）;员工支持体系（三） ;员工支持体系（四）;２、自我意识影响情绪 ;一个满意的顾客会告诉5—10个人 一个不满意的顾客会告诉10—20个人，有14%会告 诉20位以上的其他顾客 如果投诉者的问题得到解决，可挽回60%的投诉者继续光顾；如果投诉者的问题得到迅速解决，仍可挽回90%—95%的投诉者继续光顾 ;认识客户的价值; 客户的抱怨是针对一个企业的产品或服务 而提出的，通常不会是针对客服代表个人 。 用户在责骂企业，我们作为企业的一分 子，有责任去解释、安抚。 ;;客户不满的原因;处理投诉电话后的情绪缓解;客服代表情绪管理三部曲之二提高同理心;提高同理心方法;消极的自我暗示引发的是消极的情绪体验，并进而强化已有的消极自我暗示。 ;情景：因为上司挑剔，所以我工作不开心。 ;要使他无法挑剔 使