商业银行营业厅现场精细化管理教材.pptxVIP

9/4/2021;封冰斐;;注意事项;相互认识;小调查;;国内银行的商业模式正在发生变革;打造银行零售;主要竞争对手;主要存在问题;目前我行面临的主要挑战包括：; 客户服务金三角; 服务的金三角模型; 服务的层次与特征：; 客户的五种基本需求 感受友好的气氛 得到理解和体谅 得到公平的对待 得到重视 能够了解各种信息; 什么是服务意识？;服务的状态及尺度;《服务分寸》;服务的剧院模型;基层市场竞争现状下网点管理体系的打造;;银行标杆网点标准化建设; ;;银行标杆网点标准化建设;标准化管理内容软件和硬件管理;标杆网点标准化管理的主要作用;范例：某银行转型结合“以客户满意度为中心”的转型核心，制定六大关键举措提升网点核心竞争力;我们的目标;;;;;;;网点管理之五个基本功;;;;对银行人员职业形象的认识;;《营业厅现场管理》;客户需求与客户满意度;《营业厅现场管理》;;;;什么是管理？;;标杆网点运用实例;52;53;6s管理工具运用—范例：晨会管理标准化要求：;4.昨日工作点评和今日重要事项提醒3-5分钟 (1). 柜员汇报昨天工作情况。(包括：业务量、产品营销业绩。)明确重点，简短有效。 (2).经理点评营销业绩、服务。（包括:昨日营销业绩、柜员营销技巧、服务礼仪） (3).会计主管提炼传达有关工作